业务报告
本篇文章从微观的角度对要出发APP进行了分析，对其业务模式和产品体验进行了详细且细致的介绍。
上一篇文章《产品策略分析-论要出发与携程的差异》从宏观角度对要出发和携程做了一个比较，今天把范围缩小，从更微观的角度对要出发APP的业务模式及产品体验做个分析，看看要出发是如何解决周边游用户需求的。
一、业务模式
为了便于理解，先明确一下概念，这里将业务模式定义为：一个产品在为用户解决需求的时候，是通过什么样的方式、什么样的逻辑来做的。
这就涉及两个方面，一个是用户需求，一个是产品逻辑。
前者是侧重于用户的，强调的是以用户目标为中心进行思考，这里也可以拆分为两个概念：
一是用户是什么样的用户，具有什么属性？
二是需求是什么样的需求，具体有何实际场景？
后者则是侧重于企业，就是企业出于什么考虑，通过什么样的方式和逻辑来提供产品服务。企业提供产品不仅仅要考虑用户需要什么，还要考虑企业是否具备相应的条件，是否可以获得相应的回报。供需两方要达到平衡，这样商业才能运作，交易才能进行。
所以我们就从用户需求和产品逻辑两个方面来进行业务模式分析。
1.1 周边游用户需求是什么？
我们分析事情的时候，可以使用分析和综合的方法。就是尽可能将事物拆分成最细的单元，逐个进行认识判断，然后再将各单元连接，进行综合。这样得出的结论往往会更有深度、更有整体性。
为了更清晰地进行分析，这里将用户需求再行拆分，下面我们分别看看用户的情况、需求的情况。
1.1.1 用户
要出发聚焦的业务是周边游，其目标用户也就是周边游的游客，那么周边游旅游者具有什么特征呢？可以从收入水平，闲暇时间，家庭情况，交通条件等角度分析。
收入水平：周边游的游客主要是经济发达地区的人群，收入水平应当属于中高层次。人们的可支配收入提高了，物质生活需求得到满足，才有条件逐渐追求精神生活。据网络监测数据显示，上海、南京、北京、深圳、广州、成都、武汉、天津、杭州、重庆是近几年全国在线周边游最热门的十大出发地。
闲暇时间：周边游的人群主体是在职人员，我国的法定假期除了春节和国庆之外，其他都是3天的短假期。加上企业的年假制度，可以相对自由分配。这些条件导致周边游游客更倾向于使用短假期出行。
家庭情况：目前在中国有1.4亿的“千禧一代”主流人群，年龄在1984年到1995中间的这个阶段。周边游游客的年龄呈正态分布，31-35岁最多，逐渐向两端递减，这个阶级是周边游的主体，上有老下有小，周末有空闲，带着老人、孩子去短途旅行。
交通条件：小汽车已经成为大众消费品，周边游人群已经具备自己解决交通工具的能力，车程1-3小时的目的地是他们的首选。
1.1.2 需求
传统旅游将旅游者大致分三中类型，分别是消遣型、差旅型、家庭及个人事务型。
通过上文资料，可以判断周边游人群是消遣型为主，特征是以游乐为目的、价格敏感、季节性强、目的地灵活、停留时间长。
围绕周边游人群的特征进一步分析：
游乐为目的：都市人群生活节奏快，精神压力较大，需要旅游来缓解。而陪伴家人出游是一举多得。这意味着应该多提供娱乐度假产品，围绕用户放松休闲的目标来营销。
价格敏感：相对远途旅游来说，周边游是更高频次的，所以游客的单次消费额心理预期相对远途旅游来说应该更低。统计显示，57%的用户人均消费在1000元以下。所以在产品的组合上，应该要考虑价格区间的问题，围绕用户的消费意愿，提供合适的产品。
季节性强：暑假期间是周边游人数的峰值，其次是9-10月之间。合适的假期跟合适的出行气候提高了人们出行意愿。在营销上要抓住时间峰值，在竞争中加大力度，同时也是要兼顾淡季，思考如何提高淡季的业绩。
目的地灵活：因为周边游人群自己具备交通工具，在目的地的选择上也就更加灵活。统计显示，出行距离在100-300公里的人群占比69%，300-500公里占比22%。这个距离也是覆盖了城市周边的大部分地区。所以基于用户的定位，应该提供距离合适的周边游产品。
停留时间长：从短假期的特点可以判断，周边游的人群应该倾向于在目的地停留2天1夜以上，这个时间相对传统的观光旅游来说是相对较长的。在旅游服务上应该提供更周到的客服体验，帮助游客轻松度假，减轻压力。
结合以上资料，周边游APP的产品使用场景可以概述为：短假期为用户提供城市周边出游的景点门票预订服务、酒店预订服务、旅游攻略等。而且这些度假产品要适度，符合用户的期望。
1.2 产品业务逻辑
市面上做周边游的产品有很多，包括驴妈妈、同程、周末去哪儿、懒人周末、一块去等等。这里以要出发APP为例，针对版本V5.9.92，进行业务逻辑的分析，
1.2.1 要出发产品功能架构
1.2.2 业务逻辑分析
要出发涉及的业务：
百度百科上介绍要出发的业务包括轻旅游套餐周边游，周边自驾游，自助游目的地周边游，旅游定制服务，适合家庭及亲子的周边游，景点、游乐园门票。结合要出发APP，我们可以看到酒店预订及门票预订就是其两大核心业务。
要出发如何将业务串联？
“首页”业务逻辑如下：
要出发首页主推的亲子，温泉，亲子房，山水，轻奢度假，海滩，门票，主题乐园，民宿，领券，境外等功能都是跟其两大核心业务关联的，都是指向酒店及门票的预订。
用户点击其中一个功能，比如亲子，跳转的是亲子相关的酒店及门票列表页
用户点击其中一个产品，比如酒店，进入到酒店的详细信息及购买页面。
“目的地”业务逻辑如下：
目的地主推各热门城市、景点、主题乐园，攻略方面的比重很轻，主要也是指向酒店及门票预订。
用户点选其中任意一个目的地，在2次点击内基本都可以进入产品的详细信息及购买页面。
“发现”业务逻辑与“目的地”业务逻辑相仿，不同的是产品包装的旅游调性加重了。
分析：
从以上步骤可以分析到，要出发的业务逻辑是首先提供酒店门票信息，然后促使用户预订。这个逻辑更侧重于考虑企业可以提供什么业务，而对用户的目标和需求就相对考虑得不够。
如上文提到的，供需两方要达到平衡，商业才能运作。企业和用户两端的需求要匹配上，交易条件才能成立。当然一个产品迭代多次后，呈现的形态总有背后方方面面的原因。但是出于基础逻辑的考虑，要出发可以考虑进行APP进行调整优化。
二、产品体验
说到产品体验，很多人第一个想到的是用户体验。本文为了融合用户体验和产品运营两个方面，选择“产品体验”这个概念来进行分析。
先说说用户体验，这个词几乎是产品经理都爱挂在嘴边的，但是往往容易过度运用，所以也让人对用户体验的理解产生偏差。那么用户体验到底是什么东西？通俗点说，就是用户在使用产品过程中的感受。
用户体验有什么用处？有什么意义？我们首先要知道任何一样产品，给用户带来价值满足需求的同时，都是需要用户付出代价的。
转化为公式就是：
收益（利润）=价值（收入）-代价（支出）
代价既包括金钱这种肉眼可见的东西，也包括时间、精力等肉眼不可见的东西。而互联网产品的用户体验相当于代价中的肉眼不可见的东西。
我们可以认为这个用户体验的感受区间可以从极度难用到极度好用。那么极度难用的产品就会增加用户的使用成本，费神费心费脑力；而极度好用的产品会降低用户的使用成本，贴心顺畅好比一个优秀的管家。
所以价值不变的条件下，降低用户使用成本带来的是收益的提升。提高用户体验的意义就在这里。
那么下面我们融合用户体验和产品运营，分析一下要出发的产品体验。
2.1 底部导航栏
要出发底部包含4个导航栏，分别是首页，目的地，发现，我的。
“首页”聚焦的是产品预订和产品促销活动，“目的地”和“发现”从地区景点切入，也是为产品预订做铺垫。“我的”则包含基本设置，促活，推广等功能。之前的版本还有一个居中的营销导航栏，现在没有了，猜想是该功能未带来预期效果。
整体看来，要出发APP的业务核心就是给用户提供酒店门票订购服务。这与携程的在线旅行社定位确实不同，携程的底部导航栏是首页，行程，客服，我的。不仅体现订购业务，也强调行程、客服等服务能力。
无论是周边游还是观光游，其实都需要提供良好的服务，因为旅游本身就是重服务的行业，而且服务链条、时间跨度都比较长。所以尽管要出发与携程定位不同，但是依然应该重视服务功能。
2.2 首页
首页从上往下的功能模块依次为：定位，搜索，扫码，客服，消息，轮显广告，主营业务入口，营销活动，附近，闪购活动，目的地推荐，精品周边游。
2.2.1 定位
包含自动定位，手动定位，热门地区定位3个子功能。定位功能有利于获取用户的精确位置，并在此基础上开展周边产品推荐、服务跟进等业务。
热门地区定位和要出发的周边游属性很契合，也有助于其主要用户快速选择。定位功能基本上遵循减少输入的原则，达到切换便利的效果。
定位的历史记录上限为6个，而且无法清除。用户切换城市的概率应该不高，所以建议保留4个应该足够（强迫症觉得1整行比较爽）。
2.2.2 搜索
搜索包含最近搜索，搜索发现，热门搜索3个子功能。有利于提高用户搜索效率，而且提供热门专题活动，为景区或城市引流。
在体验过程中，发现无搜索结果时，用户界面不会展示此搜索记录关键词，这样可以降低信息的干扰。赞一个！同时后台应该进行记录统计，因为这有可能给业务扩展带来参考。
最近搜索数量貌似没有上限，搜索了二十几个地点都有保留记录，实际场景中，一个用户为完成一次出游进行的搜索次数应该是有限的，可以从数据当中统计一个大多数人完成的搜索次数，以此为保留记录的上限。如果暂时不能查到这个次数，也可以考虑进行折叠，这样可以给其他两个功能提供展示空间。
“搜索发现”这个功能可以为运营提供引流，提高搜索页面的整体使用价值，但是营销效果略弱，可以考虑优化文案，给用户提供旅行动机。
热门搜索可以结合定位，提供周围的人热搜的关键词，有利于提高搜索效率。从热门搜索里选词进行搜索的，可以考虑不做记录，以免重复。
2.2.3 扫码
推测功能：线上营销时，保存图片识别二维码，访问专题页面；或者线下到店核销票务。
2.2.4 客服
包含在线客服和电话客服，两者都是人工客服为主。
可以考虑提供常见问题给用户点选，便于减少用户输入；同时考虑增加自动回复，降低人工客服压力，提升客服效率。
在沟通效率上，文本比不上语音那么快速，语音达不到图片传达那么有效，是否可以考虑让用户既可以发图片，又可以针对图片进行语音沟通？
2.2.5 消息
包含系统消息，活动消息，订单助手，会员中心，财富管家等分类消息，作为触达用户的手段，可以提供行程客服，活动通知等服务
2.2.6 轮显广告
轮显时间在3秒左右，而且手动切换之后，下一幅广告轮显的时间在5秒左右，尝试了几次切换到某个专题都不成功，带来一种紧张感，与旅游的休闲目的不契合。
建议手动切换之后，下一幅广告的轮显时间依然保持为3秒。另外可以让渐进渐出的效果平滑一点，当前效果略生硬。
轮显广告是承载业务引流，运营支持的重要功能。专题活动的电商营销性质比较重，可考虑向旅行营销平衡。
2.2.7 主营业务入口
包含：亲子、温泉，亲子房，山水，度假，海滩，门票，主题乐园，领券，民宿等分类，下游功能依次为产品筛选、产品列表、产品详情页。
分类：通过分类引导用户，为特定类型的旅游产品做导流。其中领券与其他分类的属性都不同，但是领券对于下单转化意义很大。所以可以考虑将领券的入口提前。
筛选条件：以亲子为例，包括推荐排序（销量，距离，价值，评价）；全部城市；更多（分类，优惠，现金券，今日可订，出行日期，价格范围）；分类（门票，酒店，餐饮）；出游方式；地理位置（地铁，景区，商业中心，半山，山顶，森林，市区）。
体验过程中产生如下疑问：
过于细分的筛选条件导致结果为空，是否有必要？用户是否使用那么细致的查询条件？
部分筛选条件之间有重复，感觉略凌乱，会造成用户困扰。两行筛选条件分布在页面顶部与底部，不利于操作，有割裂感 。
筛选条件展开时，点击系统返回键，直接退出了筛选页面。体验不连贯，而且无形中导致提高了筛选页面的跳出率。可以调整为收起筛选条件。
建议：对筛选的逻辑进行梳理，提供3-4个用户高度集中使用的筛选条件即可。结果为空时，是否可根据某些优先级高的条件展示筛选结果？可以从用户考虑的条件优先级出发，对品类进行整体的梳理再行设计。
产品列表：
产品列表提供的是主营业务的相关产品，方便用户进行筛选订购。
体验过程中觉得直接提供酒店门票产品，过度比较生硬。页面的营销性略欠缺，可考虑美化图片，改进包装文案。
当前每屏可展示两个酒店，是否数量偏少？毕竟筛选页需要考虑的是对比，商品详情页再行细化营销。
产品详情页：
包含产品信息，详情，评价3大功能点。产品详情页的作用是承载交易转化率，前面所做的事情都是为了这个环节做铺垫，所以此页面可谓重中之重。
体验感受：
此页面结构没有围绕突出产品的卖点这个原则进行设计，在介绍产品的同时又兼顾着周边景点的介绍，导致不够聚焦，所以营销效果稍弱。信息架构和展示逻辑建议从用户目标的角度进行优化。
交互体验可考虑提高一致性，降低脱离感。
下单预订的效率不高。滚动到第二屏才展示预订功能，而且产品列表很长，信息过载，可以考虑按分类缩短列表，方便用户筛选对比。
另外可以增加产品图片以便引导用户查阅产品信息，当前的效果是点击产品标题弹出产品信息页，引导的效果不够明显。
用户点击预定，选择日期时需要跳出当前页面，造成脱离感。可优化为在当前页面弹出日期选择功能。
2.2.8 营销活动
起支撑产品运营的作用，可根据业务需要灵活调整。
2.2.9 附近
基于当前位置的酒店门票业务推荐，每屏展示3个产品，相对亲子筛选页面来说这个设计更进步。
附近功能提供了日期选择，与从主营业务（比如亲子）的筛选页面相比，功能提前了，流程体验上略微不一致。
2.2.10 闪购活动
闪购活动起到的作用是营销引流，提高曝光率，比较适合淡季的促销。为了提高入住率，应该加大力度使用此功能。
但是活动页面中的产品陈列给人感觉比较机械，是否可以考虑按距离、车程等条件展示周边的产品，或者考虑增加两三个核心筛选条件，以便用户快速找到合适产品，同时提高购买转化率。
2.2.11 目的地推荐
此功能作用在集中展示用户周边的景区或城市，并提供相关资讯及关联的度假产品。
体验过程中觉得景区和景点的页面设计比酒店的详情页要好，从景区信息再到酒店和门票推荐，信息比较清晰有条理。
可以考虑增加一些必要的信息，比如景区什么时间营业，或者提供简洁的游玩攻略，告知用户合适的游玩方案，是否要预订酒店等。这样既可以帮助用户解决疑难，又可以提高预订转化率。
2.2.12 精品周边游
精品周边游推荐的是门票、酒店、度假等产品。通过价格和已售等数字展现产品的吸引力。另外标签功能比较好，有利于提炼产品卖点。
但是精品周边游每屏也仅能展示两款产品，页面利用率较低，而且没有分类，不便于用户提高效率。建议缩小产品展示空间，每屏可以展示3-4款产品，同时增加分类。
2.3 目的地
目的地包含搜索，热门，周边，省市列表。搜索功能与首页的搜索一致。所以我们着重分析热门，周边及省市。
2.3.1 热门
包括全国热门主题游，主题乐园，各类主题游，全国热门城市列表。
其中全国热门主题游的业务是面向全国范围的，推测是给合作的景区引流。景点介绍的内容比较平实，建议采用短促有力的描述，效果应该更好。
主题乐园和各类主题游则是细分品类，目前的形式是自上而下依次排列，导致列表比较长，而且不便于用户对比选择。如果设计为支持按分类筛选切换，又和上方的省市导航略有重复。
个人认为应该支持筛选切换，忽略重复的问题。
2.3.2 周边/省市
页面上方首先展示的是景点景区列表，这一点比较符合用户认知。
点选城市，进入产品筛选结果页，每屏展示3款产品，与首页的亲子业务筛选结果不一样。其次直接展示城市相关的酒店门票，感觉比较生硬，缺乏一个柔和的过渡。
2.4 发现
发现包含定位，搜索，发现专题，主题等功能，重点分析发现专题和主题。
2.4.1 发现专题
发现专题的作用是升级酒店及景点的包装力度，以分类为专题，聚合同类型的酒店或景区。对每个酒店或景区再进行卖点强调，而且这里详情页的逻辑是先介绍酒店或景区的卖点，达到种草的作用，然后再提供“查看在售商品”功能给用户，引导用户预订。整个流程比较符合一般旅游用户的行为习惯。
酒店产品的详情页除了强调硬件之外，还可以加大软件的渲染力度，增加旅行调性，从而打动用户。
2.4.2 主题
虽然主题页面关于景区的内容较少，但是发挥了景区介绍的作用，有利于后续酒店门票的成交。建议对景区信息进行优化，将段落文本描写改为标签式的描述，同时可以增加位置、天气等基本信息。
2.5 我的
“我的”包含设置，消息中心，账户信息，签到，旅游卡，积分，现金券，订单，常用功能，猜你喜欢等功能。
对于要出发这种虚拟商品交易，而且是长服务周期的APP，“我的”功能其实非常重要，不但要承载订单管理，服务跟进，还需要考虑如何促活，如何维护会员关系。下面针对其中一些重点功能进行分析。
2.5.1 签到
签到功能是利用签到的积分来换取一些活动的资格，通过活动的诱惑力反过来促使用户参与签到，实际上就是增加用户的活跃率，以求带动核心业务。
签到页面包含抽奖、竞猜、兑奖三个活动，除了竞猜外，其他两个活动跟旅游的关系不大。
竞猜的功能既提高活跃度的同时，有适当进行了种草，有点类似于常识竞赛，是比较好的活动。可以考虑做地理、旅游常识的比赛排名，利用大众的攀比心理来提高用户活跃度。
2.5.2 旅游卡
旅游卡功能在“我的”页面里面占据一个非常重要的位置，其基本规则是等额使用，不可退还，一年有效期，可以转赠。对要出发而言，旅游卡是可以带来好处的，一旦充值就肯定会用上了。
但是除了转赠之外，笔者想不到其他可以吸引用户使用旅游卡的点，也不知道实际上这个功能的使用率有多高。如果有朋友了解个中奥妙，还望点拨点拨。
2.5.3 积分
积分可以通过消费，完善资料，签到，评价等方式获取积分。积分可用于抵扣消费金额，还可以用来参与平台的活动，兑换礼品。
电商系统里面，积分向来是常规功能，然而电商的产品基本是标准化的，购买决策时间较短，实际使用时间较长。旅游产品则不同，购买决策时间较长，实际使用时间较短。
那在旅游领域里，积分是否适用？能不能结合旅游的特点来设计积分的规则？有兴趣的朋友可以思考一下这个问题。
2.5.4 现金券
现金券通过活动发放，促使消费者参与活动，提高用户活跃度，券发放之后又可以刺激用户消费，提高成交率。
这里一个券码包含多张券，起到券包的功能，不同额度与使用条件可以满足不同消费水平的用户，提高整体用户的成交率。
2.5.5 订单
订单功能是电商交易系统的必备功能，根据业务特点的不同，不同领域的交易平台会设计不同的状态，但原理基本相同。
这里未支付订单仅保留一个小时，猜想是出于产品时效性较短的考虑。
笔者针对用户目标想到一个问题，可否考虑围绕订单给用户建立行程？这应该是一个比较有价值的功能。
2.5.6 常用
常用里包含新人专区，会员中心，积分商城，评价，收藏，发票，常用信息，意见反馈，邀请好友等。下面挑选几个功能进行分析。
新人专区：给新用户领券用的，目的是为了促使新用户尽快成交，提高转化率。
会员中心：页面风格与整体风格偏差较大，可以查到会员升级的规则，但是找不到会员权益的具体说明。猜想这一块功能是还没完善的。
评价：评价可以带来满减券，积分等物质收益，而且产品详情页里评价功能的权重也比较高，可以看出要出发是比较重视评价功能，想通过评价来提高产品的活跃度。同时也可以考虑一下挖掘评价的社交价值，精神收益感。
意见反馈：关于产品建议，当前让用户输入建议的做法比较难驱动用户。可以考虑提供一些核心体验维度，让用户评分，同时提供一些奖励来刺激。
总结
啰啰嗦嗦写了几千字，感谢各位看官有耐心看到这里。
前文提到的关于要出发APP可以考虑优化的地方，其实归纳起来大概就是这几个方面：产品分类统一标准，资讯内容的丰富度，营销包装的力度，用户体验的一致性。
这几个方面不只是为了用户体验，更是对用户留存有重要影响。通过优化体验，将用户吸收为忠实客户也是触手可及的事情。相信对任何C端应用来说，这都是不可不考虑的点。
———————————————–全文毕 ———————————————-
题图来自 Unsplash，基于CC0协议。
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