「电话回访」电话回访客户话术和技巧大全（续费不再是问题）

电话回访

对于培训机构而言，相比于投入大量的精力和经费去招收新学员，提升现有学员的续班率是成本最低，效果最明显的一条招生渠道。因此，机构在忙着招新的同时，也不能懈怠了老学员。

电话回访是维护家校关系的一个重要部分，有效的回访，能够让机构和家长保持良好的互动关系，并且让家长在平时的互动中满意机构的教学服务，进而在后续的续班中得到他们的支持，甚至是进一步介绍其他的亲朋好友来机构学习。想要让家长认可机构，其实非常简单，就是一定要让家长相信，机构的每一个老师都是诚心诚意想要帮助他们，帮助孩子。所以，这就需要相关老师在日常的电话回访中下功夫了。

一、回访前要做足准备

回访前，招生老师一定要对学生的资料进行整理分析，包括在机构的课堂表现、精神状态、行为习惯等，都要提前做好记录。家长最为关心的还是孩子在机构的学习效果，所以对于学生进步的地方，一定要提到，而且越具体越好。不要泛泛地告诉家长，孩子进步了，而是要具体到哪一方面。比如说：孩子最近上课的学习热情明显提高了，上数学课的时候还主动向老师提出了关于二次函数解法技巧的问题。当然，如果孩子表现不好，也一定要如实向家长反映，但也要注意措辞。

因此，在打电话前，除了准备基本的套话外，还要尽可能地多方面了解这个学生的情况，日常也要多观察，这样才不至于在与家长交流的过程中，只能说一些空话、套话。通过对孩子在机构学习情况的详细描述，家长就能更明显地感觉出老师对于孩子的关注与用心，随之产生信任感。

二、回访过程中要传达有效信息

首先要明确，通过电话回访，主要是为了解决以下几个问题：

1.反馈学生的在校学习情况，让家长感受到机构对于孩子的关注和关心；

2.了解家长及学生对于机构教学服务的看法和建议，及时解决家长的不满或困惑；

3.建立与家长的日常联系，多做交流沟通，并了解学生在家的学习表现；

4.传达机构在课程辅导方面的最新信息，询问家长及学生的需求。

在与家长电话交流的过程中，也要讲究一些谈话的技巧。比如，电话回访时候要注意语速适中，时刻保持微笑，虽然家长看不到，但是一定能够从语气中感受得到；在和家长电话回访时，一定不能说太多，要留些时间让家长反馈孩子在家和在学校的情况，以及家长需要我们帮助和配合的地方；通过清晰的发音来表达自己的专业性；不要一直不停地说下去，适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。掌握这些谈话技巧，能够更有效地传达关键信息。

三、回访后做好反馈总结

对于家长在回访中提的一些要求或者建议，都要及时记录在沟通本上，并在回访后做好整理。主要从这几个方面进行反馈总结：

1.此次谈话在沟通交流的技巧上是否需要改进；

2.家长对于孩子在机构的学习情况是否满意，机构可以从哪些方面来提升满意度；

3.家长对机构有哪些意见和建议（这是需要重点关注的方面）；

4.家长对孩子或者孩子自己还有哪些学习方面的期望，挖掘学生的辅导需求；

续班的关键，就在于家长对于培训机构提供的教学服务感到满意，因此，平时在细节处就要让家长感受到机构对学生负责的态度和尽心的教学。千万不要想着靠招生前期的一通电话，就能让家长续班，而是要将服务落实到日常的回访交流中。当家长对机构充满信任，并且坚信机构能帮助孩子提升学习成绩时，那么续班自然就不再是问题了。

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