l 新用户消费过1次再也不来了，这是为什么？
l 如何提升用户复购率，使得用户来过1次再来1次？
l 流失的老用户如何让他再回来？
如果你有以上疑问，那么可能我的文章会给你带来启发。全文2171字。
新用户消费过1次再也不来了，这是为什么？
第一个原因：渠道原因。如果你发现新用户留存很低，那么你可能需要做个渠道分析，如果某些渠道引进来的新用户二次复购远远低于其他的渠道，那么这个渠道就要打个问号，很可能是渠道采取了一些特殊的方法拉来了新客。当下我们基本以“手机号”作为新客的识别，很有可能是渠道刷了一批手机号拿去消费，而消费过后这些手机号就成了永远的空号。所以一旦发现某些渠道的复购远低于其他正常渠道，我们可以从这个渠道中随机抽一些手机号电话调研。在当下拉新成本如此高昂的情况下，你需要果断拒绝那些留存很低的渠道。所以在拉新的时候，我们有时候不能仅看一个渠道获取新客的能力，还需要看看这个渠道后续的留存情况。这里有一个问题，后期做数据分析的时候，我们很难找到这些用户是来源于哪个渠道，这就要求活动的负责人，一开始需要把这些考虑进去。
第二个原因：满意度原因。可能包括服务体验和服务商品的满意度。这种我们可以看一下这些复购率低的用户首次购买的商品或者服务是否集中于某几个商品。如果是，那么事情好办了，电话调研对该商品或者该不满意的主要原因，据此提升该服务或者重新包装商品，以此来提升复购率。这里我以快修快保店举个例子：这家门店1月份有100个新客，其中50个去洗车了，50个去打蜡了。结果发现洗车的这批用户中有80%再也没有来过，而打蜡的这批用户仅有10%流失了。这时候我们有理由怀疑用户对洗车这项服务不满意，所以再也不来了。这就需要我们做个用户调研，是因为车子洗的不干净呢？还是排队等候时间太长？还是门店洗车工态度差呢？还是洗车价格太贵呢？最后我们再根据调研情况改善自己的服务或者产品，相信满意度一定会有所提升。
基于此，我们确定了满意度很重要后，也为了省去后续调研所动用的大人力物力，我们是不是应该完善app评价体系，可以设置几个评价标签(不要多，三个就够啦，多了用户体验可能不会好)，方便运营同学做数据分析，这样运营同学就不会为了得到一个精确的满意度分析，而去坑次坑次看几万条评论，或者大费周章去做用户调研了。分析的过程可能是这样的，如果发现大家都在吐槽需要排队，但是他还是会照样来二次消费，那说明解决排队问题可能不是我当下最需要解决的问题。如果吐槽排队的，基本上都不来了，那可能我们当下首要解决的问题就是排队问题。如果吐槽员工服务态度的用户特别多，那么是不是员工素质需要调整咧？如果吐槽主要集中于某一个或某几个服务上，那是不是这个服务的培训不到位，或者服务的标准没做好？当然这些东西都需要形成标准的流程，否则就会形而上学，没有下文了。
如何提升用户复购率，使得用户来过1次再来1次？
前面分析了两个用户来过1次再也不来的原因。对于渠道原因，提升复购的方法就是果断砍去质量差的渠道。对于满意度的原因，提升复购的方法前面也说了就是做好调研分析，根据调研结果提升该服务或者重新包装商品，以此来提升复购率。还有三种常见的提升复购的方法。
第一，从商品或者服务的维度出发，对首次购买不同商品的用户的复购率做个排序，看看是否能够发现规律，是否某一个商品的复购率和新用户数都比较高，之后可以针对这个商品做一些包装活动。如果该商品或者服务同样也适用于招新，那再好不过了，直接用该商品或服务作为拉新的手段，这样一举两得。如果这个商品或服务不适合作为拉新政策，那么可以把消费过的用户往该服务或者商品上引导。最简单的就是发该类服务的优惠券啦~
第二，在用户购买第一个服务或商品的时候，引导其办类似“套餐卡”的东西。比如这个用户第一次去洗车50元，那么可以推荐他1年的洗车年卡，20元1次，全年10次200元。客户既然买了年卡就会有2次消费的嘛。再比如考拉的“黑卡”其实也是1个套路。
第三，对于首次消费的新用户做好运营策略。我们都知道用户刚来消费过，在一段时间内是相对容易让他二次消费的，但是超过某段时间他可能找到了你的替代品，甚至已经卸载了你的APP,那个时候你就很难让他回头了。所以，对于首次消费的新用户一定做好运营策略。这个策略大概是这样的，你先看下正常的用户平均消费间隔周期，比如周期为10天，那么你是不是可以在该用户首次消费的第5天发放一定金额的优惠券，在第10天发放大一些金额的优惠券，在第20天他可能马上就要流失了，你需要发放更大金额的优惠券诱导他再次消费。如果用户在发放大金额的优惠券后还没有回来，那么应该不是价格的原因，可能是渠道或者商品服务满意度的原因，这就又回到上面分析的问题了。
流失的老用户如何让他再回来？
首先需要分析这些用户不来的原因。流失的用户量肯定不会少，我们一定不能采取统一的策略。首先需要对流失用户进行分类，高价值用户/中高价值用户/普通用户/超低价值用户，对于不同类型的用户我们发放不同价值的抵用券。对于高价值的用户，我们可以发放高价值的抵用券，因为把他们唤回大概率他们还是会为我们带来高收益。甚至对于这部分用户，我们可以外呼调研，看看是因为什么原因使得曾经那么活跃的他们流失了（这部分的用户量一般都是最少的）。对于用户量很大的普通和超低价值用户，我们肯定不能进行外呼，因为成本高呀，对于这部分的用户我们可以发放一些高频的刚需的便宜的服务的抵用券，吸引他们再次到店。如果我们把握不准到底发什么券比较合适，那么我们可以先抽样几千个用户做测试，看看哪种券转化二次消费的用户数量最多。
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始发于简书：陈逸燕
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