预期
什么叫超出预期的用户体验?
超出预期的用户体验，即是消费者原本以为只是如此，但是没有想到却远远超出了消费者的想象(比想象中更好或者是更坏)。这种体验会给消费者很大的冲击，品牌会一下子进入消费者的内心。如果是好的预期，会给品牌带来新的生命;但如果是坏的预期，将会令品牌漫延到消费者的黑名单里。
例如：京东有时候做活动时，刘强东就经常自己扮演快递员，给客户最大的惊喜。这就是超出预期的体验。
还有很多商家在这方面上都做的很多，比如购买了一件商品后，商家会想方设法附带一点小东西来收拢消费者的心。这种方式也是超出预期的体验。
当然还有一些非常坏的超出预期的体验，接下来就说说一个本人亲身经历的事情吧。
最近，我在找房子，由于时间的关系，就在网上寻找。好不容易找到了一家，看到网上的相片非常漂亮，而且很符合我的要求。电话询问，并且强调是不是跟网上拍的图片一样，对方答是。然后我就兴高采烈去看房子了，可我看到的竟然跟网上相距甚远，顿时令我非常生气，让我失望至极。
说不好听点，这就是一种欺骗用户的手段，远远超出了用户预期。
这样的超出预期的体验就是对品牌伤害最可怕的武器之一。
感知大于事实!
营销千万种，超出预期的体验是一种杀伤力最大的营销方式之一。在产品同质化泛滥的时代，在信息泛滥的时代，在信任缺乏的时代，无疑只要让用户能够超出预期的好体验就是最直接的营销手段。
很多时候，我们在行销的过程中，做了充分的工作，但因为体验这个环节不足而让品牌流失，让产品力流失，让客户流失。
那么，如何才能做到超出预期的体验呢?
一、在产品上下功夫。
消费者购买一件产品，前提就是有需求，有需求才能产生购买，但是购买不一定对品牌有信任。那么如何让消费者在购买之后对我们的品牌再次产生信任?产品品质很重要，而附加产品则是起到信任的关键。
本来消费者只是买了一件产品，但送到消费者手上时，产品的质量不单非常好，而且还多了一件很好“玩”的小东西，顿时就会让消费者感到很惊喜，从而消费者由衷感到很快乐。这个时候消费者内心深处就已经慢慢对这个品牌产生好印象了，第一印象的好是由产品品质决定的，再次印象就是由附加值产生的。
二、在情感上下功夫。
产品力足够强，再加上人文的关怀，消费者绝对瞬间泪奔。
很多时候，用户体验的另一种解剖就是情感。
超出预期最走心的就是人文关怀。
现在社会缺少爱，缺少真诚的爱。如何让消费者感到真诚的爱，让产品送到消费者手上时，我们还能在消费者的内心上再烧一把爱的火，那么这样的情感够足，这样的营销更真。
一个人，真正需要的是什么?不是一个产品本身，而是这个产品本身能够带来的感受。比如，我们买一个杯子，真正需求的是喝水?喝水只是需求的一部分，真正能够打动消费内心的是这个杯子背后的含义。买了一个杯子，既可以喝水，又可以很安静，很舒心的喝水，还能喝着水回忆一段往事，那么这个杯子是多么的珍贵。
所以，只要在情感上下足功夫，就一定能够让消费者惊喜，有惊喜就是超出预期的体验，有超出预期的体验就能让品牌渗入到消费者的脑里，就能够赢得客户的信任和喜爱。
消费者要的太多，我们永远都不可能满足的了，既然都不能够满足，那么就在这个基码上给消费者一点点超出预期的惊喜吧。
用心做好超出预期的用户体验——相信，你的品牌与产品一定会更好！
我是刘宇凡，新浪微博@宇独非凡，微信号：liuyufan24 喜欢交流，网络营销爱好者。
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