互联网产品的指标体系：运营指标和用户体验指标

　

指标体系

就像我们评判一只股票是否有潜质、是否会成为黑马一样，通常会有一些相对固定的指标，互联网产品会有评价的指标，当然， 在这些指标中有的会重要一些， 而有的产品指标在某个阶段会很重要。比如， 在互联网产品研发前期， 对研发过程指标会比较看重；在运营阶段， 对财务指标会比较看重。前提是， 我们必须了解这些完整的指标体系， 这样才能了然于胸， 在不同的工作阶段灵活运用。

典型的互联网产品指标

通常情况下，衡量互联网产品的指标有质量指标、创新性指标、研发过程指标、体验指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。

互联网产品指标体系

这里重点和大家分析两个指标，运营指标和用户体验指标。

一、运营指标

运营指标中用户指标是很重要的一环，一般将用户分成以下五类：当前使用用户、新用户、活跃用户、流失用户、回访用户，下面来简单的解释下。

当前使用用户：

即我们平常所说的UV，也就是网站的登录用户数，用于体现网站的当前运营状况。

新用户：

首次访问或者刚刚注册的用户，那么那些不是首次来访的用户就是老用户，用于分析网站的推广效果或者成长空间。

活跃用户数：

活跃用户的定义千差万别，一般的定义是有特定行为，达到某个要求时的用户为活跃用户，每个企业应该根据自身的产品特点定义活跃用户。活跃用户用于分析网站真正掌握了多少有价值用户。

流失用户：

是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户，流失用户用于分析产品对用户的保留能力。

回访用户：

是指那些之前已经流失，但之后又重新访问你的网站的用户。用于分析网站对挽回流失用户的能力。除非近期内执行了一些挽留流失用户的手段，正常情况下回访用户的比例应该是比较低的，否则就是你对流失用户的定义不够准确，应该适当延长定义流失的时间间隔。

在我们获得某些用户统计指标之后，通过计算同时也获得了诸如老用户、留存用户这些指标。而要做好运营指标，用户体验指标是非常重要的。

二、用户体验指标

如今，越来越多的产品和服务被部署在网络上，这对衡量大规模的用户体验提出了新的挑战。不过，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，要想精确地评估用户体验不是一件容易的事。

传统的网站衡量指标PULSE

PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，被很多组织和公司广泛应用于监测产品的状况，这里的PULSE 是指：

Page View（页面访问次数）Uptime（持续运行时间）Latency（延迟）Seven Days Active User(7 天活跃用户数）Earning（收入）

这些指标非常重要，并且和用户体验息息相关。但是，这些指标要么层次太浅，要么和用户体验不直接相关，很难用于评估用户界面的改变对用户的影响。

新型指标

为了弥补PULSE 指标中存在的问题， Google的用户体验师提出了作为补充的度量体系：HEART框架，这里的HEART分别是指：

HAPPiness（愉悦感）Engagement（参与度）Adoption（接受度）Retention（留存率）Task Success（任务完成率）

这5 个仅仅是衡量指标体系的范畴，不同的产品可由此定义特定的指标，用以监控达到目标的进程。

HEART框架

Happiness（愉悦感）。愉悦感是设计用户体验中的主观感受，例如满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知，一般通过广泛的行为数据来制定。测试这个指标时，可以通过设计问卷监控相同的指标来看设计修改后带来的变化。Engagement（参与度）。参与度是用户在一个产品中的参与深度， 通常用来作为一段时期内访问的频度、强度或互动深度的综合。比如单用户每周的访问次数， 或者用户每天上传的照片数，或者每天发送回复的消息数量。Adoption（接受度）。接受度是通过特定时期内大量用户的统计， 比如一个月内的用户活跃数， 来判断新用户和老用户的差异。接受度用于监控特定时期内有多少新用户开始使用产品， 比如最近一个月内新注册的用户数。Retention（留存率）。留存率是通过统计特定时期内用户数量， 比如一个月的活跃用户数， 以此来判断新用户和老用户的差异． 留存率用于监控特定时期内街多少用户在稍后一个时期内仍然存在。Task success（任务完成率）。任务完成率包括一些传统的用户体验行为指标．比如效率（如完成任务的时间）、效果（如任务完成的百分比）以及错误率。

当然， 有关互联网产品的指标还有质量指标、创新性指标、研发过程指标、市场竞争指标、财务指标、运营指标等。

本文由肉意浓CEO@黄彦鸣 原创发布于人人都是产品经理 ，未经许可，禁止转载。

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