什么是危机公关
首先，我并不是一个忠诚的B站用户，只是偶尔在找不到电影资源的时候，我会去B站或者A站碰碰运气，但身边的确有很多资深二次元人士。虽然如此，但是我知道的是，B站是没有广告的，这也是很多人喜欢B站的原因之一。虽然近两年讨论二次元的人越来越多，雷军这样的新网红也频繁出入B站，但是就连B站的董事长陈睿自己也承认，弹幕文化依然是一种亚文化。和优土、爱奇艺这样的巨头比起来，B站依然不在一个量级。所以，早年间，陈睿就承诺过，B站上的正版新番，不会有视频贴片广告。这一承诺对于B站用户是有很大意义的，近似于一种深深的情怀。所以，当前天B站上几部新番首次出现贴片广告时，这件事在二次元世界引起了广泛讨论，甚至说炸开了锅。
于是这几天在知乎上陆续有多个问题出现，都是讨论B站开始插播广告这事。5月24日晚，注意，基本在24小时内，B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑，而这一次回应，堪称企业危机公关的楷模，特别是几个月看了某度接连好几次烂的无法下嘴吐槽的公关之后。首先，看一下陈睿的完整回复吧。“抱歉现在才来说明情况。因为过去两天我们一直在和版权方沟通，在得到版权方许可之后我们才能公布事情的经过。几个月前，bilibili在日本动画版权上取得了重大突破，我们与一家核心版权方达成了合作。该版权方同意将旗下新番打包授权给b站。同时获得授权的，还有其他三家国内同行。但是，其中某家同行并不希望bilibili加入这个“朋友圈”，遂以“商业公平”为由，向版权方提出：获得授权的各家必须统一使用贴片广告作为商业模式。出于对“和谐”的考量，版权方同意了这个要求。我们在过程中多次提出，以其他形式（如新番承包计划、周边贩售等），替代贴片广告，但未得到版权方的认可。为了争取来之不易的版权合作，无奈之下，我们只好采取了一种“伪广告”的方案。2016年1月，伴随该合作版权新番的上线，我们在新番前加上了一段15秒（可以拖动进度条跳过）的“伪广告”，内容是2233娘的微信表情包。然而麻烦并没有结束。过去几个月，不断有热心群众向版权方反映，指出这则“广告”并不是真正的商业广告。于是版权方向b站提出要求，立刻更换上真正的贴片广告，最后时限为2016年5月23日。面对压力，我们不得不赶工拍摄了一则商业贴片广告，并于5月23日紧急上线，加在以下五部新番之前：《Re：从零开始的世界》、《火影忍者》、《双星之阴阳师》、《百武装战记》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且，今后与该版权方合作的新番，也只能同样处理。事情的经过就是这样。因为我们的能力不够，不能完全贯彻我们在2014年作出的“bilibii的正版新番永远不加贴片广告”的承诺，在此，我代表bilibili，向所有用户道歉。我们对不起大家。同时，我们作出以下说明：1. 只要在b站承包过任何一部番剧（并不限于以上五部番剧）的用户，都不会看到此贴片广告。2. 对于已经承包过以上五部番剧的用户，我们将全额返还承包金额。同时我们会关闭以上五部番剧的承包功能。3． 对于没有承包过番剧的用户，该贴片广告可以选择手动跳过。4． 除该版权方之外的所有正版番剧，我们将继续推行“新番承包计划”，永远不加贴片广告。5． 如果未来再次出现类似不可控的情况，我们将提前一周发出公告。如果大家不愿接受这种可跳过的广告，b站会尊重大家的意见，宁可不上线番剧。过去的一天里，我们注意到在知乎、贴吧、微博，有很多用户在关心着b站，有部分用户在担心b站会不会变成他们不喜欢的样子。我们感谢大家的关心，你们对b站的支持是我们坚持做b站的动力。在此，我可以肯定的告诉大家：b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。bilibili 陈睿，bishi2016年5月24日接下来我说说这份回应完美在哪里。1、这份声明，是由B站董事长本人，亲自在知乎上回答的，首先，这再次证明了我之前的理论，企业已经越来越重视品牌在知乎上的公关作用了。虽然陈睿在晚些时候也在微博上发布了同样的内容，但原文是首发自知乎的。2、请注意上面我标红的三处，陈睿在短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意，这是危机公关最基本的情绪，如果连这点都做不到，还在找各种借口，对不起，后面的内容基本可以不用看了。这一点上，大家可以去看看前段时间魏则西事件之后，李彦宏发布了一封所谓的内部信，洋洋洒洒上千字，但没有一处是向用户表达歉意，没有一个“错”字。3、 陈睿很聪明，开篇说明了这个事情的来龙去脉，先说引入这个版权多么重要，多么不容易，然后说，放贴片广告是由于版权方的硬性要求，而且这个要求中间还是被“某同行”阴了一把才导致的，瞬间转移了枪口。4、 甩完锅之后，开始讲自己做过哪些努力，先谈判，谈判不成，还挖空心思想出了“伪广告”的好点子，我们是多么为用户着想啊。5、 再次指桑骂槐，B站是被“热心群众”向版权方举报啦，其实还是那位同行干的好事，这才迫不得已，在期限的最后一天上线了贴片广告，而且只有在其中的5部新番上才会有广告，其他的剧并不会有。6、最后放大招，提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。而经过我本人的亲身实验，这个15秒的广告的确是可以手动跳过的。7、 表决心。这一点很关键，不仅用户在明白来龙去脉之后不会埋怨B站，甚至像我这样的人都会对B站和陈睿路人转粉。陈睿说，下次再遇到这样的情况，B站一定会尊重用户的意见，宁可不上番剧，暂且不论是否能做得到，但有勇气说出这句话，还是要敬他是条汉子！最后那句“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质”更是热血满满，都是热泪盈眶了好嘛？这一封876个字的回应，堪称最完美的危机公关。然后还有一点陈睿忘了说，看过这条15秒的广告你就会发现，这条沪江网的广告绝对可以说是良心之作，完全符合B站的气质，看完甚至还能会心一笑。这样的广告，看完也并不吃亏吧。最后看看大家对于陈睿是不是买帐呢？陈睿在知乎上的回答，已经获得了17000多人点赞。
微博上的这条说明，发布到现在不到20个小时，获得5000多转发，接近2000评论和2000多点赞，关键的是，从评论里看，大多数用户都是表示支持和理解。
本文作者：骏小宝 来源：微信公众号 骏小宝（ID：junxiaobao2016）
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