必威体育Betway必威体育官网
当前位置:首页 > 运营推广

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

时间:2018-01-09 13:00:00来源:运营推广作者:seo实验室小编阅读:61次「手机版」
 

产品设计与用户体验

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

2014年5月,我在腾讯内部转岗,开始从事产品相关的工作,我RTX资料中的“职位”一栏后面的内容变成了“产品策划”,这标志着我之前4年交互设计工作经历的正式结束。

毕业后的这几年,从前端工程师转到交互设计,再由交互设计转为产品经理,一路上不断的去探索和适应新的工作、新的团队。这其中的驱动力有自身兴趣的转变,有职业发展的影响,同时,也一直有一个在心里驱动着我的愿望,就是希望能够有机会将“用户体验”做得更好。没错的,我离开“用户体验部”,是希望有机会将“用户体验”做得更好。

转了产品经理后,需要从更加全局的角度去思考每一件事情,这其中也包括用户体验。但思考东西得多了、杂了,反而对于用户体验这件事情有了一些更加清晰的认识。虽然听起来,“用户体验”这东西就跟“情怀”一样,已经被说烂了。但是,就当是作为对设计师工作的纪念吧,这个时候我想写几篇用户体验方面的科普文章,观点也不一定对或错,但是希望能够针对这个话题,跟更多的同学,特别是产品经理和设计师们,来聊一聊我们心目中真正的“用户体验”。

第一部分:先纠结两个概念「用户体验」和「设计」

其实关于用户体验的定义,虽然有一个国际标准(ISO 9241-210),但是我觉得它的描述过于“散”,过于学术化。所以在网上翻来翻去,我决定使用这个定义:

用户体验(User Experience,简称UX)是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。

这个定义中提到了3个关键词,分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为,这3个关键词构成了用户体验的灵魂。我们来一一分析。

用户

「用户」意味着,对于不同的目标用户来说,「好的用户体验」的定义是不同的。所以如果脱离了用户,是无法评价一个产品的用户体验的。

可能很多朋友都认为我们应该将产品做得尽量的“简单”,最好是用户不需要学习就能“自然的”使用。这个原则可能对于大部分面向大众的产品来说,是对的。但是在另外一些情况下,就不一定了。比如说:美图秀秀和Photoshop都可以处理图片,但是它们的用户体验哪个好,哪个不好呢?这事儿我看还真不能简单的下结论。

美图秀秀的目标用户,可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景,是用手机自拍,希望把自己变得更“美”一些,然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估计并没学过设计或者美术,可能也不太懂摄影,但是美图秀秀可以让妹纸们只通过简单的点按、选择,就能把自己的照片变美。不需要过多的思考,不需要专业知识,所以,在这个场景中,它的「用户体验」是好的。

腾讯harryliu

上图:在美图秀秀中选择一种风格

但Photoshop的目标用户,估计并不是这些妹纸们,而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说,他用Photoshop工作,这时「能够最大限度的帮助设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点,专业的设计师并不介意去深入的学习这个软件的使用方法。从“易用性”来看,Photoshop显然不够易用,但对于专业设计师来说,它的体验太棒了!

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:在Photoshop中打开一张图片,可以进行复杂的图像处理工作

再看一个例子:在现代的电子产品中,图形界面已经应用得非常广泛了。我们一般认为,图形界面更加生动、易用、易学。从这个角度看,图形界面的用户体验是好的。但是如果你去问一个专业的运维工程师,问他们配置服务器的时候用图形界面还是命令行,他们基本上都会选命令行。相比于图形界面,命令行的“易用性”太差了,不学习根本不会用。但是对于运维工程师来说,命令行更加简洁、精确和高效。他们使用命令行可以提升工作效率,可以更快更好的完成工作,然后回家陪老婆。这才是用户体验好吧。

过程中

「过程中」告诉我们,在设计用户体验的时候,需要考虑用户所处的环境和使用场景。

我们使用电脑时的环境大部分是相对稳定的环境,例如办公室、家里、咖啡馆等等。但是使用手机的环境就不一定了,有可能在地铁车厢中、电梯中、旅行路上,这样意味着,使用手机的时候可能会伴随晃动、光线变化、网络不稳定等等因素。所以在做具体设计的时候,这两边会有一些区别。

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:在不同的环境和用户场景下,需要不同的功能来支撑「好的体验」

例如:在很多阅读类的应用中,都会提供“夜间模式”功能。如果你睡觉前,躺在被窝里,关了周围的灯,那平时常见的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼,这时将背景换成深色,调低文字与背景的对比度,在黑暗中能够帮助你更好的阅读。所以这时“看不清”的文字用户体验反而是好的。

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:在某阅读APP中,左侧是其正常的界面,右侧是开启了“夜间模式”的界面。右侧的文字虽然在电脑屏幕上可能看不太清楚,但是如果把灯关掉,用iPhone来查看,就比较柔和,适合阅读了。

主观感受

「主观感受」提示我们,不要浮于表面。一个优秀的产品经理或者设计师,一定会倾听用户的反馈,但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后真正的需求。

据说,福特汽车公司的创始人亨利•福特说过一句话:“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上,曾经有很多人讨论过这句话,特别是《乔布斯传》出版后,很多人以此为论据试图证明用户研究是没用的,产品设计者主观的“感觉”才是关键。

我并不反对“感觉”的重要性,但是其实我们只要对这句话稍作分析就能看出,福特的客户其实已经清晰的表达出了他们的需求,只不过,并不是“horse”,而是“faster”。而汽车最终超越了它的竞品——马,其中一个重要的因素也的确是faster。所以在速度这一点上面,汽车的用户体验是好的。但是否就能说明,马的用户体验不好呢?当然不是,如果到了没有公路崎岖不平的地方,即便还是比速度,十有八九还是马更强一些。

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:福特和他的T型车,注意速度,比马快哦~

讨论完了用户体验,我们再来纠结一下「设计」吧。

大部分时候,我们在公司内部所说的设计,指的是狭义的设计,偏重于“表现层”的设计。互联网公司里面的各种“用户体验设计团队”负责的大部分是界面层面的设计。但是,界面能代表「用户体验」吗?

其实在我的理解中,「设计」这两个字所涵盖的范围是很大的,甚至夸张点儿,可以这样讲:人类所从事的全部工作,拆分出来一共就只有2件事情,一个叫「设计」,另一个叫「工程」。去思考,要做什么,要怎么做,叫设计;去做,叫工程。并且在现代社会,大部分的工作其实是包含这两者的,只是谁多谁少而已。

例如,我们说邓公是“改革开放的总设计师”,这里的设计显然就跟我们平时所说的设计是不一样的,他设计的是整个改革开放的策略。

例如,一个律师,他是设计师还是工程师呢?我倾向于认为他是「设计师」,他设计的是每一个案子应该如何辩论,要引哪部法律的那一条,整个的这些策略。一个基金经理,他是设计师还是工程师?他更像「设计师」,他设计的是投资策略,是分摊风险的方式。一个开发工程师,他当然是「工程师」,因为他负责把产品经理的需求用代码“做出来”,他更关注的可能并不是需求本身,而是具体的代码如何写,以及如何写代码能够运行得更高效,能够让服务更稳定,让程序包更小。一个清洁工,他是设计师还是工程师?看起来好像更像「工程师」,因为大部分时候,他是在干活的,但一个“经验丰富”的清洁工,绝对会去思考,地板如何清扫会更干净、更快速,这就是设计啊。

回到互联网产品上来,我以前曾经总结过,影响互联网产品用户体验的主要有4个因素,这些因素其实都是需要设计的,这其中任何一个“设计”不合理,结论都是“用户体验不好”。它们分别是:产品策略用户界面技术运营

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

所以从这个角度来看,「用户体验部」的设计师能够cover到的,其实仅仅是「用户界面」这一个环节而已。而所谓的「设计」,则是有着更加广阔的延伸。

第二部分:设计原则概览

我们还是把关注的焦点从“哲学”的层面,拉回到具体的产品设计上吧。任何领域,一定都会有一些基础原则作为这个领域里面的方法论,这些原则往往是前人经过大量的分析和实践得出的,一般情况下,后人可以直接使用。我挑选了一些我认为常用的设计原则与大家分享。但是在叙述这些原则之前,还是要先明确一下对待它们的基本态度,就是:反对「原教旨主义」。

原教旨主义是一个宗教名词,具体的介绍你可以去维基百科上搜一下。很多宗教都会有原教旨主义的分支,概括起来,原教旨主义者的典型特征如下:

•试图回归原初的信仰的运动

•提倡对其宗教的基本经文或文献做字面的、传统的解释

•并且相信从这些阐释中获得的教义应该被运用于社会、经济和政治生活的各个方面

在整个人类历史上,原教旨主义给人类带来了巨大的灾难,为此有很多无辜的人牺牲。同样,在「设计」中,也存在类似的原教旨主义,我将其特征概括为下面这几点:

•死扣设计原则的字面意思,不考虑或较少考虑场景、整体逻辑

•对「潮流」盲目跟风

•任性。不考虑或较少考虑狭义设计以外的因素

同样,「设计原教旨主义」也会带来灾难,我们或许会在后面的文字中看到相关的案例。好吧,我们正式开始阐述设计原则。

原则1:符合用户使用需求

是的,一般的基础原则,讲出来都像是废话。设计一个产品,最基础的原则就是要符合用户的使用需求。上文提到的福特,就是成功的在“速度”这个关键点上,设计出了符合用户需求的产品,提升了用户体验,于是大获成功。确定需求是一个产品经理的基本工作内容,有很多方法和工具可以帮助我们找到用户的需求。例如观察用户行为、分析数据、构建用户场景等等。由于这篇文章是从用户体验的角度切入,所以在这个原则中,我们来讨论这样一个问题:你觉得12306这个服务的用户体验如何?

听起来好像又是一句废话。我们翻一翻网上的各种评论就知道,大家对于12306基本上是骂声一片的。例如,在知乎上面就有一个类似的问题:

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

如你所料,一片骂声,甚至当年还有人说你们这些做“用户体验”的,做“设计”的,P用没有,你看人家12306,“设计”得那么烂,PVUV流量不照样是全国领先,所以“用户体验”没用。我觉得说这话的人,一方面是冤枉我们这些“做设计”的人了,另一方面,只能说,您对“用户体验”的理解还不够。如果把12306看做一个互联网产品,它的体验真的是烂到极点了。交互流程混乱、UI难看、服务不稳定等等。但是请注意,我的问题是“12306这个「服务」的用户体验如何”。从服务的角度看,12306是一个帮你买火车票的东西。我们想一下在没有12306的时候,我们买火车票的体验是怎样的呢?那年我在北京,零下20多度的气温,为了买到过年回家的火车票,我需要凌晨4点半起床,搭最早一班2号线地铁到北京站;需要排3个小时的队,有时候还是在室外排;但你会发现总是会有1到2个人排在你前面,好不容易开始卖票了,他们会天南海北买一堆车票。虽然你排第二,但是轮到你的时候,卧铺票保证已经卖光了。

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:北京站门口排队购票的人群

但是现在有了12306,你依然只是「有可能」在上面买到票而已,但是至少我觉得,概率并不低于去车站排队。在这个前提下,你可以放票的时候再起床,可以坐在温暖的家里,可以一边喝咖啡一边点鼠标。平心而论,对于买票这个需求来说,12306的体验比去火车站好太多了。

产品策划角度,我把一个产品的「体验」分为3个层级,分别是「有用」、「可用」、「易用」。

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

而12306这货,在「有用」这个层级上是要等于或优于排队的,虽然在「可用」和「易用」两个层级做得很差,但综合起来,其「用户体验」还是要优于其“竞品”——去火车站排队。

原则2:基于用户的心理模型设计

这个原则听起来有点儿抽象,但如果我在后面加上后半句,理解起来就会容易一些:基于用户的心理模型设计,而不是基于业务或者工程模型,更加不是基于你自己的想法。

我们来研究这样一个用户场景:假设我的房东给我发短信,催我交房租,内容如下:

harry啊,该交房租了啊。把钱汇到我的银行账户吧。建设银行,622600000001123,户名:房东

这条短信中,核心信息有3个,银行名称、账号和户名。于是我打开某银行的手机app,点击了一个叫“转账汇款”的入口后,看到了这样一个界面:

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

这是一个典型的基于业务模型,而不是用户的心理模型来设计的功能。行内转账、跨行转账我还能理解,但是不免想到,如果只给我一个框,选择对方的银行名称,难道app本身还没办法判断是“行内”还是“跨行”吗?第三项叫“跨行转入”… 听起来好像是我会收到钱,它为什么会出现在“转账汇款”里面呢?好奇怪。后面,“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西?如果我想使用这两个功能需要另外开通吗?另外“手机号转账”,听起来好像是不需要知道对方的账号,知道对方的手机号就能转账?是这个意思吗?但是如果对方没开通这个服务,会怎样?我的钱会不会丢?万一有两个人在银行使用了同一个手机号,我的钱到底会汇到哪儿去呢?

如果对于一个像我一样,至少还上过几年学,自己本身在做互联网,并且其实每个月都要用相同方式交房租的人来说,看到这些都会糊涂的话,那如果对方是一个不懂互联网,不懂金融的普通用户呢?简直是灾难。

但相比之下,我们看看互联网公司做的产品,就很不一样了。下图是支付宝的“转账汇款”界面:

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

这个界面上,只有卡号、银行、姓名和金额4个必填项目,与房东提供的信息高度重合,完全符合用户的心理模型。作为普通用户,几乎完全不需要思考,即可使用了。(虽然展示的是界面,但实际上我们并不是在讨论界面本身,而是其背后的设计思想)

再举一个例子,是我亲身经历的。我之前在“腾讯微云”这个项目做交互设计,我们用了很长时间,产品、设计、开发通力合作,终于做出了我们自己认为很牛x的微云2.0手机客户端。平心而论,微云2.0在当时,不论是功能上,还是狭义的“设计”上,包括给用户提供的存储容量上,在国内都是领先的。于是我们信心满满的将它提交到了app store,过了一段时间,我们去翻看用户的评论,好的就不说了,但是用户骂的,大部分集中在同一个问题上。先卖个关子,您能从下面这几张对比图上,猜到用户可能骂什么吗?

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:微云1.6(旧版)的iPhone客户端截图

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

上图:微云2.0(新版)界面。以内容为核心,帮助用户更加方便的找到存在云端的内容,同时引入分类概念,使检索更加有效。在交互、界面风格等方面也更加“现代”。

怎么样?对比了这两个版本的截图后,有没有猜到,用户最不满意的骂的最多的是哪里?恩,估计你猜不到,因为截图上没有体现出来。哈哈~~ 事实上,用户抱怨最多的,可能占80%以上的,是一个叫“签到”的运营功能。如下图所示:

腾讯产品经理告诉你,怎么“设计”用户体验

签到这个功能跟所有你见过的类似功能差不多,是用来拉活跃度的。具体来讲,就是用户每天可以打开微云,在一个特定的地方点一下,就能获得一些空间,少则16M,多则512M。

微云2.0发布前夕,正好是国内“网盘大战”最火热的时期。竞品们推出了各种各样的送空间活动,有送10G的,有送20G的,有送几百G的,也有上T的。微云自然也不甘落后,喊出了赠送10T空间的口号。只要进行几个简单的操作(例如登录手机客户端),就可以获得10T空间,到了后来,几乎是只要注册就能拿到10T的空间了。按照我们掌握的数据,结合国内的网速,我们认为10T是很大的空间,很多用户可能“一辈子”都用不完。既然如此,在微云2.0发布时,我们选择了将签到功能砍掉(当时想的是,以后上一个更完善的用户等级体系),我们的逻辑很简单,你既然都已经有10T空间了,并且你拼命用都很难用完,那每天送你的那几百M空间,自然是没有意义了。

但出乎预料的是(现在想来,简直是必然的),用户对于升级了新版后找不到签到功能这件事情大为愤怒(前提是他们知道自己已经拥有10T的存储空间),纷纷到App Store给一星,破口大骂,甚至在百度贴吧“微云吧”里面开始流传旧版本的apk安装包用来降级。最终,我们加回了签到功能(HTML5做的,不需要升级客户端)。

这是一个比较典型的,没有“基于用户的心理模型设计”,而是基于业务模型和自己的想法设计的案例。按照业务模型来思考,既然空间已经足够多,那每天增长的那一点点空间显然是无意义无价值的;但是如果结合用户的心理模型,就很容易理解用户的行为。很多用户已经习惯了每天过来点一下,到也不一定是送的那一点儿空间他真的有用,只是这样的行为会很大程度上加深用户的成就感,这就是“人性”啊。

相关阅读

视频营销如何去油腻 华为这支心意视频告诉你

  这类“症状”我们可以统称为“年末综合征”。回望过去,展望未来,心里的小情绪被节日带了一波节奏。因此不

广州哪家招商外包公司比较靠谱?小编告诉你

  广州哪家招商外包公司比较靠谱?小编告诉你。现如今,招商工作显示出很多优势,所以很多中小企业明白开展招商工作可以为自己带来

腾讯QQ大数据:逻辑回归如何用于新用户识别与触达

背景目前,某产品营收运营正处在从过去依赖产品经理的经验到通过数据来驱动增长(Growth Hacking)的过渡期。在这里梳理一下通过数据模

前腾讯资深运营教你如何写好商业软文

本文为前腾讯资深运营No叔于鸟哥学院分享整理本文为前腾讯资深运营No叔于鸟哥学院分享整理,转载请注明来源与出处。 No叔 | 前腾

神一样的运营经理:把脉高手与测试狂人二者兼顾

神一样的运营经理,首先是一个把脉高手,其次是一个测试狂人。二者缺一不可。“雪绒,你说说你是哪里人?”“南京!”“我擦,怎么会这样、不

分享到:

栏目导航

推荐阅读

热门阅读