1111购物狂欢节
双十一的客服困扰：
1、买家咨询量大，且问题基本都是重复性的。不断的催客服，或者震屏,客服焦头烂额依然回复不过来，导致客户流失。
2、分流不均，甚至有些客服无法被分流到。
在一个月前，商家后台推出了全新的客服工作台—千牛PC版，打造更强大的旺旺及客服的一站式工作。解决商家在日常工作中的多页面切换、大促时的旺旺分流不均、买家的重复性咨询问题快速应答等操作。
下载地址：http://www.taobao.com/go/chn/qn/workbench/main.php
(由于千牛的操作上与旺旺卖家版会有比较大的区别,我们强烈建议客服及主管提前一个月左右时间进行千牛工作台的操作培训)
一：如何解决买家的重复性咨询快速应答问题？
分析得出，双十一中,买家的问题非常的集中。机器人会通过淘宝智能的语义分析技术,帮您过滤掉重复无效的问题,尤其是类似问候语，有无付款规则等咨询。当机器人无法解决当前问题的时候,会”呼叫”人工进行回复。这样就会大大的降低你的客服压力，轻松应对双十一的挑战。
针对女装类目，千牛团队与淘宝客满团队联合打造----商家客服机器人，全面帮你减少客服沟通成本。
目前，客服机器人包含两个版本，半自动机器人是以客服助手为定位的客服工具，另外一个是以降低客服咨询量为定位的全自动应答机器人。半自动机器人的优势在于能快速调用卖家设置的快捷短语，无需培训，上手快及时店铺有大量兼职客服，也能做到标准化的回复；全自动机器人优势在于直接面向会员解决客户问题，做到简单问题的过滤，把店铺客服资源放到最需要人解决的问题上面。
详情请见:http://bbs.taobao.com/catalog/12549510.htm?spm=0.0.0.0.zuWFi7
二：如何解决分流不均的问题？
1.双11当天，店铺仅展示一个客服亮灯分组，如“双11接待中心”，绑定名称亮灯；除主账号外的所有账号均加入该分组，采用“权重分流”的模式，每个客服子账号的分流权重相同，开启分流状态；
2.主账号下载安装千牛PC版，并开启分流插件，以便实时监控子账号的分流接待数量，对于超高接待量的客服，管理者可以协助挂起该账号，以防止更多的买家咨询流入。
商家需在千牛PC插件管理中的工具栏插件和桌面插件中均勾选“旺旺分流”插件。
分流设置示意：
客服分组设置示意：
店铺亮灯显示效果：
主账号开启千牛PC的分流插件：
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