不是专职做社群运营的，但是做过多年社区运营，虽然“社群”和“社区”是两种产品形态，运营手法也有很多差异，但总体的运营框架基本是通用的，有很多运营经验也可以迁移。
社群也好，社区也好，都是帮助达到业务目的的工具之一。移动互联网大发展之前，PC端已经有很多社群类型的产品了，像邮件列表、圈子、群组……都是，但是比起社区来一直是相对小众的，为什么近年来社群应用越来越广泛呢，移动互联网普及让社群拥有了最好的群众基础：建立门槛低，普及度高、触达率高，响应速度快，用户相对精准、利于社交传播……简直是居家旅行杀人灭口，啊不，培育市场商业变现的必备良药啊。
为什么辛苦建了很多社群但是并不活跃？更不要说帮助业务发展变现了。工具本身没问题，要看怎么用。
这里分享我对社群运营的几点思考，不涉及工具和实操行为，群运营工具、群裂变、群活动的手段方式层出不穷，具体到解决某个环节的问题上，多尝试交流总能找到最适合自己的。谋定而后动，做社群运营不是建群拉人群发辣么简单，社群运营和社群营销的套路不一样，前者更关注产品、用户、品牌长期的持续性发展，对于使用门槛高、用户认知度低、消费频度低、非标准化的产品，需要长期的深入运营才能达成营销转化；后者更关注成交，价格敏感，产品和品牌的持续发展不是重点。
- 明确目的：目的决定了后续如何开展运营和投入怎样的资源。
运营的最终目的是为了变现，要达到变现需要：
挖掘潜在用户精准运营培养潜在用户对产品和品牌的认知和认可维护核心用户和业务合作方的关系老用户消费过程跟进及效果满意度观察评估，以促进复购这些都可以利用社群实现，但社群不是唯一可用的手段，通过不同的产品组成运营矩阵能够形成合力更好地促成目标，后面具体说明。
- 用户价值：以上目的面向的用户群体是不同的，比如潜在用户和核心用户，他们关心的问题、诉求点也是不同的，所以明确目的之后一定要把相应用户导入不同的社群来运营，不可大一统。
已经有了不同的社群，能给用户提供什么价值呢？要让用户觉得这个社群是对他有用的，这是决定社群能否活跃甚至存在的关键，也决定了社群运营者需要采用怎样的策略。从用户分析开始梳理：
新加入的潜在用户：感兴趣但需求尚不明确，对产品和品牌缺乏认识和了解，观望中社群价值：帮助认识产品、消除顾虑、明确需求 运营策略：以组织体验产品、解答疑问、相关知识普及、促进购买为主，社群通常规模较大，需要有可多次复用、在多个群复用的相对标准化流程及规范，以降低运营成本、提高效率。 运营手法：引导免费试用产品/线上直播答疑/相关背景知识普及/常规疑问解答/定期活动促销/线下活动交流等
老用户：已购买，产品使用过程中可能遇到问题，或者使用过程需要辅助，典型的如在线课程学习社群价值：帮助用户达成既定目标（如按计划学完课程）、消除使用过程中的障碍和疑问、提供和引导激励 运营策略：以推进计划实施、解答疑问、提供激励为主，社群人数不宜太多通常百人以内，也同样需要有可多次复用、在多个群复用的相对标准化流程及规范，以降低运营成本、提高效率。 运营手法：定期同步结果给出激励/组织活动/常规疑问解答/相关知识普及等
核心用户：核心用户可能是具备较大业界影响力的用户，可能是用户群体中的意见领袖，可能是提供产品生产的如作者讲师，可能是某些业务合作方。这类社群的用户在精不在多，维护好这个群体可以帮助扩大品牌影响力，建立和传播口碑，促进变现，必要的时候甚至需要一对一专人对接及时响应他们的需求。他们的诉求点通常是利益直接相关，资源对接、影响力变现、职业提升等社群价值：帮助信息交流、利益共享、扶植成长 运营策略：鼓励用户分享/价值输出/提供服务或工具/定期激励为主，这个用户群通常会自发产生一些话题和讨论，运营注意引导启发、及时整理加工可以输出成很有价值的内容，用于各个渠道传播；另外核心用户对产品会提出很多建议，虚心听取，酌情借鉴，及时感谢；线下见面聚会会增进彼此之间的了解和情感联系。 运营手法：组织分享/内容整理输出/线下活动等
- 二八法则：以上说了这么多，感觉要做的事情实在太多了，根本忙不过来是不是？
我了解到的情况，很多业务中负责社群运营的同学并不多，不少都是兼任，或者直接让实习生在做，想做好社群，让它充分发挥作用，除了要了解社群本身的特点之外，必须要有充分了解产品跟业务的人员参与，给予一定的资源支持，如内容、活动、推广方面的配合。如上所述，建立相对标准化的运营流程规范，可多次复用也会提高运营工作的效率。
另外，并不是所有的社群都要投入相同的精力去维护。二八法则在这里同样适用。
核心用户群多半都是很认可产品和品牌价值的，完全不认可产品的普通用户就放弃掉，重点关注有认可度有需求的用户群；社群也有不同的生命阶段，社群建立初期，用户有新鲜感和热情，这时候趁热打铁建立规则很重要，其实我们并不需要社群成员时时都在线活跃，用户也有自己的工作生活不可能总在群里泡着，在建立早期和新用户刚加入的一段时间，尽快建立社群的活跃规律，让新用户养成固定的仪式感和关注习惯很重要，比如很多社群每天早上的早报推送、签到打卡、定期答疑、每周定期分享等（这些手段是否有效另说，此处仅举例说明）。实际操作中，也不需要所有方式全上，多尝试看哪个方式最适合用户的节奏、能够达到我们的目的就用哪个。
- 运营矩阵：刚提到社群只是达到业务目的的工具之一，还有很多种其它的产品可以帮助达到目的。社群的产品形式决定了它在内容积累查询、内容形式承载、持续传播、辐射范围等方面是有弱点的，另外社群本身也需要持续地推广；社群本身可以产生很多有价值的内容，用于营销和品牌传播，如用户心得、经验分享、优秀用户案例等，这些如果只局限于社群内部就很可惜了。
可以结合PC端、移动端的官网和社区、微信公众号、主流社区官方号等各种渠道进行运营，渠道帮助社群推广拉新，社群产生内容反馈给渠道推广，互相助力良性发展。做社群运营的同学可别光盯着群里，多看看外面还有哪些渠道可以运用。
- 持续优化
以上每个部分，都需要及时统计数据，分析结果以进行调优。在每个运营环节中，一定注意数据打点和积累，定期观察总结，发现问题并修正，包括已形成的运营标准化流程规范，新的运营工具和手法的实践，随着社群运营不断深入，一定会有新的发现，同样需要持续改进和积累，到时你就可以输出自己的社群运营方法论了。
以上一家之言，欢迎交流指正。
原文作者：张茉末，曾负责CSDN社区，CocoaChina社区、阿里ATA技术社区运营，现在杭州网易工作。
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