「分配」为客服自动分配客户的总结

分配

在客户管理的过程中，首先要解决客户的归属问题，只有归属明确，后续的跟进才有保证。本文厘清了客户与客服的分配问题，能够帮助产品经理在设计不同客户产品时，起参考作用。

小程序服务于门店的销售员，近期上线后，通过裂变手段，客户量剧增，下一步需要提高客户活跃度，促成交易。客服人员负责跟进客户，从战略层面急需开发客户管理系统，辅助客服工作，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户管理，是任何一款营销产品所必备的。简单的客户管理功能，只需要涉及基础的客户信息管理；但如果需要一套完善的客户管理流程，除了要满足管理基础信息外，还必须思考业务流程，梳理管理权限、客户行为分析、客户激励、客服的绩效考评等。

1、架构与流程

系统整体架构分3大模块：客户管理（客户概况、统计分析、权限管理、激励管理）、客服管理（权限管理、绩效管理）、基础数据。

该系统要快速上线，一期的重点是实现客服管理的权限管理，即给客服分配客户，不同客服的查看权限不同。另外客服跟进客户这一模块简单规划，针对客服的绩效考评，也做了初期的规划。

整个系统的流程如下图，用户注册后，在后台审核并分配商圈，通过商圈的匹配，自动分配客服，客服通过权限控制查看客户，并记录跟进情况。

2、用户和客服分配

在设计之前，客户和客服的分配方式考虑过三种方案：

客户注册现有功能维持不变，审核时分配客服。

客户注册增加商圈的选择，后台增加给客服分配商圈，审核后自动分配。

客户注册现有功能维持不变，审核时增加商圈分配，后台增加给客服分配商圈，审核后自动分配。

第一种方案没有考虑商圈的概念，如果把某商圈下所有客户转给某新客服，需要找到这些客户，一条条修改，非常繁琐。第二种方式增加了客户操作的复杂度，另外，如果客户随便选个商圈，后续还得重新维护，倒不如选择第三种方案，维持现有客户注册功能，在审核时由审核人员直接分配商圈。

给客户分配商圈后，自动关联客服，需要2个前提：商圈数据完备；给客服分配好所辖商圈。

后台在基础数据模块增加商圈管理，业务可以提供数据源，直接导入系统，另外要有新增的功能，某些商圈覆盖不到，可以及时维护。

给客服分配所辖商圈这个在第5部分（客服管理）里面描述。

3、权限

权限包含数据权限和操作权限，通过RBAC权限管理模型实现，给客服赋予不同的角色，每个角色的操作权限和数据权限会有区别。重点说一下数据权限，要求客服专员只能看分到自己名下的客户，上级领导看全部下级的客户。

技术上通过两种方式实现：

一是通过组织机构的上下级归属自动赋予数据权限；

另外一种用数据角色，实现跨部门查看数据。

后台需要设计组织机构管理、操作角色管理、数据角色管理。

4、客户跟进

客服每天需要跟进很多用户，工作量极大，所以该功能设计从简，跟进只包含三个内容：跟进时间、跟进方式、和跟进内容。

跟进时间默认系统时间，不允许自主选择时间。跟进方式包含微信、电话和店访三种。跟进内容由客服自主填写。做跟进管理，主要是获得跟进时间，提醒客服用户有多少天没有跟进，需要促活一下。

5、客服管理

客服管理要解决3个问题：

哪些员工是客服？

客服管辖哪些商圈？

客服的绩效统计数据。

首先客服是员工，员工已经在员工表中存在，此处只需要从员工表中选过来。

客服可以管辖多个商圈的用户，一个城市有多商圈，所以每个城市下可以添加多个商圈，此处要考虑跨城市管理用户的情况。给客服分配商圈，要保证客服的商圈不能重复，否则通过商圈自动分配用户会出问题，做设计时，要考虑这个问题。

客服的商圈可以随时调整，调整后，历史数据要记录下来，从调整完一刻起，再发生新的数据记录在新客服名下。

客服的绩效以天为单位，统计当天发生的数据，涉及到商业规则，此处略写，主要是对当前客服负责的用户行为进行统计，例如：未登录用户数、已登录用户数、成交人数等等。可以按照时间筛选出某段时间的数据，例如三个月、一周、三天、当天等。

客户管理就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，线下业务主要围绕销售过程进行客户管理，本版本主要解决客户和客服的分配问题，并打通业务系统，获取客户行为数据，为客服跟进提供便利。

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