乐车邦
根据艾瑞咨询整理的数据统计：
汽车后市场2017年市场规模7385亿，预计2018年将达到8130亿元，而且行业还处于快速增长阶段，未来是一个真正的万亿级市场。
市场规模虽大，但是竞争激烈，出现严重的供过于求，只有少数的企业能够盈利。而“乐车邦”就是激烈竞争中跳出的一匹黑马，它利用互联网将4s店和用户连接起来，为4s店提供客户，为用户省钱，获得了用户和4s店的依赖。
一、产品简介
乐车邦，是一个聚焦于整合4S店售后服务网络的O2O交易平台，简单说，就是汽车售后界的“美团”。
通过互联网，对传统汽车售后模式进行改造，利用不同时段不同收费的方式，线上下单、线下消费。避免了传统汽修行业中、低效、相互不信任、欺诈现象，满足了车主对价格、品质、时效的需求，也让4s店厂商得到不断的订单，填补了空闲时段。
二、需求分析
人有一个永恒的需求，就是低价。作为现在的车主，曾经的汽车修理工，我觉得乐车邦做的这个服务，需求也是普遍在的，至少我有这个需求。
很多车主放弃4s店的售后转而选择快修店，主要原因是因为：4s店的价格不亲民，价格普遍比快修店贵30%到50%。其实大家都知道，快修店不管是在规模、品质、专业程度、服务，甚至环境都比不上4s店，但是很多时候4s店真的高攀不起。
那如果现在告诉你，花快修店的钱，享受4s店的服务，更低的价格，更好的品质和服务，相信大部分人都会使用，所以我觉得这个需求存在。
三、战略分析
说到乐车邦的战略，应该没有谁会比乐车邦的CEO林金文更在行了，所以我们就从锌财经对林金文的采访中，来看看乐车邦未来的方向。
1. 4s店和用户赢，我才能赢。
目前汽车售后市场处于供远大于求，4s店内有大量的空闲人员和设备。乐车邦从4s店拿到低价的闲时工位，再低价卖给给用户，让双方都能获利。
不仅如此，乐车邦还颠覆了4s店传统的维修保养方式，做到跨品牌维修、保养。丰田的车，可以在本田的4s店保养和维修。因为4s店都有保养和维修资质，即使跨品牌仍然可以享受保修，极大的降低了用户的顾虑。
跨品牌保养，不仅让用户选择更多（不同4s店价格不同），更重要的是可以均匀的分布用户，不会出现平台上丰田用户多，丰田4s店就忙不过来。本田用户少，本田4s店就闲着，真正的做到了4s店和用户都赢。
2. 面对竞争，大家要双赢
面对其他公司的竞争，林金文选择逼死自己的BD团队。要求从4s店拿到比竞争对手更低的折扣，用更低的价格和竞争对手谈判，让对手为其提供流量入口，从竞争关系变成了共赢的合作关系。
3. 托管，才是新的机会
目前的4s店集中度很低，长尾很长。对于中小型经销商，没有强大的人才团队，没有供应链集中采购优势，没有强大的信息系统、管理系统、融资渠道匮乏，融资成本高。这让他们面对强者，毫无竞争力。
乐车邦要做的，就是接管4s店的售后，输出专业团队，充分利用平台采购优势、信息系统、管理系统等优势，帮助企业经营到行业中比较好的水平。
最后，林金文对乐车邦未来发展做了总结：
以汽车售后服务电商这种新模式切入市场，把线下的4s店服务搬到线上。再启动4s店托管，乐车邦输出团队、管理系统、资金等，把线上的流量再带到线下。最后，搭建起一个自循环的生态，线上线下能够无缝对接。
以上是林金文接受锌财经的大致内容，查看原文请点击链接：https://mp.weixin.qq.com/s/0Vkp4FI394ZRw1eLOnffZQ
四、用户分析
4.1 用户画像（数据来源于易观千帆）
用户性别：如下图（图1）所示，男性用户占比74.82%，女性用户占比25.17%。基本也验证了市场规律，单身男女中，男车主占多数，家庭中多数也是男方负责车辆日常维护。
图1 用户性别分布图
年龄分布：考虑到汽车维保是低频消费，某个月的用户数据不够准确，汽车保养一般是半年一次，下图（图2）是乐车邦过去六个月内的对应年龄的用户活跃情况。
图2 用户年龄分布图
从图中可以看出，有车一族基本都是目标用户，主要集中在24岁以上（24岁以下的车主少），其中24岁到30岁，和36岁到40岁用户占比比较多。这也间接的验证了，对低价的需求是不分年龄层次的。
地域分布：乐车邦有超过80%的用户，是一线城市和超一线城市车主，这些城市人口多而且集中，互联网接受程度高，教育市场成本低等特点，很多产品都选择这些城市推广。（图3是用户地域分布图）
图3 用户地域分布图
消费能力：从下图（图4）中可以看出，使用人群最多的是高消费人群，占比33.5%。我的分析是，中高级车的保养维修费高，而使用乐车邦打折后省的钱也更多，用个软件动动手指能省上千块，土豪也不会再任性了，所以高消费人群反而成为需求最大的用户。
图4 用户消费能力分布图
品牌分析：从下图（图5）中可以看出，从品牌来看，苹果用户居多，达到34.2%。但从系统上来看，安卓用户仍然超过60%，占多数。
图5 品牌分析图
从上述分析可以看出，乐车邦主要用户应该是：在一线和超一线城市、男性居多、24岁以上，各个阶层的有车一族，其中高消费人群对产品需求更大，更依赖产品。
五、产品分析
5.1 体验环境
系统版本：iOS 11.3.1
网络环境：4G
产品版本：4.7.0
5.2 产品结构
5.2.1 产品核心功能
产品主要分为五个模块，分别为“首页”、“4s店”、“评价”、“头条”、“我的”。其中核心功能主要都集中在主页，而且位置显眼，见下图（图6）：
图6 乐车邦首页图
4s店保养：是根据用户的车辆信息，推荐合适的保养项目；
钣金喷漆：用户可以在车模型上选择对应位置的喷漆服务；
清洗养护：是根据用户的车辆信息，推荐合适的清洗项目；
4s店维修：提供一些通用零件的维修，比如刹车片，四轮定位等。
5.2.2 产品框架
下图（图7）是乐车邦的产品框架图：
图7 产品框架思维导图
5.3 核心功能分析
5.3.1 首页——保养分析
乐车邦提供的核心服务就是4s店低价保养，低价是主要的特点，所以在保养页面中，每个项目的价格对比都有，原价多少，现价多少，使用过程中处处都能感觉到乐车邦的低价。
除了增加价格对比，还减少了操作的流程。从流程能看出，为了保证保养流程的流畅性做了很多优化。
下图（图8）为这个核心服务的操作流程图：
图8 保养流程图
如图所示，产品自动根据用户填写的车辆信息，推荐合适的保养项目，而且是默认选择最少但又必须的项目，减少用户决策难度。
说起默认选项这点，途虎养车就有待优化。明明只是想去做个保养，预算几百块，但是途虎会给你默认选择非常多的项目，总价需要两千多，不仅不符合用户的预期，甚至超出用户的预期，用户瞬间就会特别警觉，内心开始防御。
接着仔细看看途虎推荐的保养项目，发现很多不合理的地方（其实保养这么多项目，本身就觉得不合理），就会对这个产品的印象不好，放弃的几率更大。
再说回乐车邦的保养流程，操作流程中最有特点的是输入车牌号，自动识别车的品牌型号，用户直接选择版本即可，免去了用户去列表中找的麻烦，极大的降低了用户的行为门槛。
但可能是因为乐车邦战略上的取舍，有些功能没有优化。我觉得还是有必要说说，以下是我的看法：
（1）输入车牌号，自动识别车品牌型号，但是用户还是需要选择版本，比如：领先版:、精英版、豪华版等等版本，请见下图（图9）。
这其实让很多用户都很纠结，很少有车主记得自己车的版本，而且用户不确定选错型号会不会对车有影响。其实曾经是汽修工的我看到的时候都犹豫了一下，发动机明明都是一样的，为什么还要我选择版本？难道其他版本的车发动机不一样？
所以这个选项其实是一个很高的门槛。
从下图已经可以看出，能自动识别车的排量，手动挡还是自动挡。而对于基础保养，能区分这些就够了，所以这个选项是可以取消的。而对于一些特殊车型，再单独提供选择。我个人觉得不能因为这种小众需求，影响大众的体验。
图9 自动识别车型图
（2）关于“填写购车时间”的操作，我认为也是可以省略的。输入车牌号已经能查到具体是哪一年，哪一款的车了，请见上图（图9）。对基础保养而言，购车时间影响不大。
如果是为了获取用户车辆信息，可以引导用户填写违章查询信息，用户提供行驶证数据，就能查到车辆具体上牌时间。可能还有其他的原因不得不增加这个功能，但还是需要尽量减少用户的行为门槛。（图10是购车时间示意图）
图10 购车时间示意图
（3）关于“选择4s店”页面中的4s店的排序。进入选店页面后，发现不是之前看到的528元，而是561元（见下图，图11）。这可能就伤害了用户预期，用户可能觉得被加价了，实际上528元的那家4s店在列表中的第三位。
所以我的建议是，既然主打低价4s店保养，而且保养项目页也是以最低价呈现给用户，那么4s店列表的排序最好以价格排序，从低到高。即使最便宜的被预定完了，只要引导用户去看看其他日期，或者看看其他价格的4s店，会对用户的体验更好。
图11 价格前后不一致图
（4）“预约保养”选项中，时间的颗粒度是5分钟，用户预定保养的时间要精确到5分钟，我觉得这应该也算是一道门槛，请见下图（图12）。
有些用户比较随意，对迟到可能不太在意，觉得4s店也会安排。但有些用户觉得自己没把握确定时间时，就会犹豫，就会担心，万一不安排怎么办，万一不安排还退不了款怎么办，因此放弃的可能也会更大。即使不放弃，还是伤害了用户的体验。其实如果可以放宽预约时间的颗粒度，我个人觉得还是要放宽。
图12 预约时间颗粒度图
至于线下的4s店保养的体验，因为我的车近期不需要保养，没有体验过，就不做分析了。不过通过产品的评论区可以看到，大多数用户说的是和往常一样的4s店服务，甚至有些用户评论说，去别的4s店保养，服务更好了，所以相信线下的体验也不会太差。
其他核心功能，如：钣金喷漆、清洗养护、4s店维修等，流程与保养功能类似，都是选择服务的项目，再选择服务的4s店，再在线支付完成，就不做过多分析。
以上是我对这个核心功能的一些思考和分析，可能考虑的建议不够周全，但我觉得用户的体验还是要放在首位，必须要保证核心功能的流畅性，这是其他功能的前提。
5.4 非核心功能分析
5.4.1 “4S店”模块分析
“4S店”模块比较简单，根据用户的地区和车品牌推荐的附近的4s店。列表中会显示4S地址、距离、折扣力度支持的项目等，详情页会出现保养、维修、清洗、钣金喷漆的服务入口。
比如：见下图（图13）。
图13 “4s店”模块图
这个模块不是主要功能，而且我觉得这个模块存在的意义不大，可能是出于某个战略需要而做的。但即使不是主要功能，出现在产品中，还是应该要做好用户体验，以下是我思考。
点击详情页中的4s店保养后，跳转到的是首页的“4s店保养”，并没有针对我选择的这个4s店进行优先排序，4s店的排序依然是系统推荐的排序，还是需要用户去列表中寻找刚刚选中的4s店。
这是一个很容易发现的问题，可能是资源有限，还没来得及补上，但这会影响用户的体验，用户觉得这个功能有点多余的同时，还有可能会觉得这个产品蠢或者烂。
5.4.2 “评价”模块分析
评价在产品中的比重是比较大的，不仅在首页放置了评价展示列表，而且还在导航栏中间的位置，专门预留了一个模块来展示用户评价。
两个评论展示区不同的是：首页展示的都是精心挑选过，不仅带图，而且评价质量也比较高的评论。而“评价”模块是根据用户的地区和车品牌，推荐相应的高质量带图评论。
预留这么多位置来展示用户评价，或许是为了给用户造成一种羊群效应的引导，让用户觉得已经有很多人用乐车邦在4s店保养了，让用户对乐车邦建立一种规模感，大平台的感觉。
“评价”模块中最特别的是在评论列表上，还增加了使用前后省钱的对比，见下图（图14）。乐车邦为用户提供的核心服务就是“4S店低价保养”，通过价格前后的对比，能让用户很直接的感觉到乐车邦提供的核心价值。
图14 首页评价列表图
乐车邦还激励用户积极评价。用户下单保养，现场拍照，晒单评价就有机会获得积分和20元养车金。
对用户评价的如此重视，我的分析是：为了提高保养的购买转化率，无论是显眼的评论展示区，还是展示的内容，还是省钱的对比，都是想降低用户的决策成本，提高新用户购买的转化率。
如果是为了购买转化率，前面提到的优化保养下单流程就有必要了。除了优化流程，还可以考虑收集用户故事，用合适的方式展示给其他用户，或作为推广展示给新用户。
比如：在快修店保养被坑了，回家不爽的向媳妇吐槽的时候，媳妇说下次还是去4s店吧，你接着吐槽4s店贵。媳妇说他们公司的同事都是用乐车邦在4S店保养的，听说比外面还便宜，然后从此用乐车邦后，一发不可收拾的故事等等。
用户故事，不但能引起用户的共鸣，又能给用户一种参考，还可以给用户留出想象的空间，是一种比较好的推广方式，其实基本上也就是内容电商的套路。
总的来说，乐车邦目前的主要还是聚焦在新用户的购买转化上，我个人觉得这是非常有必要的。用户都是懒惰不想尝试新东西的，如果门槛太高，或者收益太小，他们就没有动力去改变，跨出第一步很重要。
以上是我对“评价”模块的思考和分析。
5.4.3 头条模块分析
头条中的内容，主要是与车相关的文章，不是核心功能，但是是乐车邦增加用户粘性的功能，所以也比较注重文章质量。文章虽然都是来自于网络，依然能够感觉出来，是精心挑选过的。
不管是从实用性的角度，还是从满足人好奇的角度，都是不错的内容。但从文章的阅读量来看，并不可观。阅读量在3万以下的文章超过半数，5万以下阅读量的文章，超过90%，见下图（图15）。
根据乐车邦向外界提供的数据，有超过1400万的注册用户，这个打开率是比较低的。
图15 “头条”模块图
我分析的原因如下：
（1）文章和用户的目标没有关联。比如：我是来保养的，下单后到处逛逛，发现了头条这个功能。但是头条的文章说的都是一些网络文章，甚至一些标题党文章，特别吸引人的文章可能会点击看看，但毕竟和任务无关，不会停留太久。
而如果我看到了“保养需要这几个流程，你应该看看”，即使不是标题党，我相信只要不是特别熟悉流程的用户，都很有可能点击进去看看。
所以我的建议：在支付完成的页面中，推荐与用户任务相关的文章。下单了保养项目，就推荐保养相关文章。下单了喷漆，就推荐喷漆类文章。用户处在任务中，点击的可能性就会大很多。
（2）有时候用户不看，是因为看的太多。文章没有特色，一看标题就知道来自于网络，而对于标题党文章，用户一般都是失望或者没有收获，看到的时候已经判了它死刑，所以就选择直接忽略。
如果引导用户多看几篇质量非常高的文章，或许就能改变用户对你的文章的看法。
所以我的建议：如果可以，还是应该自己生产内容。因为如果是原创文章，用户本身就会区别对待，加上看过几次后，就基本形成预估。乐车邦的文章都不差，用户对你形成好的预期，就是好的开始。
有一个公众号，叫“备胎说车”。基本都是原创内容，内容虽然不多，但每篇文章的汽车问题都有去探究过，结果就给用户真实的感觉，用户觉得靠谱，而且建立了预期。
备胎说车的文章大部分是靠谱有收获的，所以几乎每篇主推的文章，阅读量几天就能突破10万+，一些标题有趣的文章，半天就能破10万。目前中国2亿的车主，不是没有需求，是对次品没需求。
虽然没有网络效应的护城河，但如果能贴近汽车这个高频话题，也是值得考虑的。如果一说到车相关的知识，就会上乐车邦搜搜，对产品本身也是一种推广。况且，单纯的砸广告，只是为了让用户半年来保养一次，这个广告费用的就有点低效了，如果还能为头条文章引流，我个人觉得是很好的选择。
以上是我对“头条”模块的分析。
5.5 场景分析
5.5.1 场景一：听到广告，下载APP打开首页
（1）用户是听到广告才知道这个产品的，所以广告中的内容就要让用户能够轻易找到才行。
（2）虽然看到广告后下载了APP，但可能没有需求。所以使用路径可能是这样的：进入首页——4s店保养——填完信息——保养项目页看到了价格，发现确实非常便宜——暂时没有需求，于是退出APP。
此时的用户对价格形成预期，下次用户真正来购买保养时，价格就不能相差太远。因为只看到价格后就退出了，后面的流程没有体验过，所以后面的流程不能太复杂，也应该满足用户的预期，给用户提供一种确定性：这个价格就能在4s店保养。
我第一次使用乐车邦时，看到价格就退出了，等到我需要保养时，发现4s店全部被订满，根本无法保养，我当时都觉得这是乐车邦的搞得什么饥饿营销，就给我造成了非常不好的体验。
5.5.2 场景二：场景一的延伸
接着场景一的延伸，看完保养价格之后很满意，但是没有没有退出APP，而是回到首页，看看其他功能。最后发现洗车还挺便宜的，合作的商铺也挺多，就购买了洗车券。本以为会像美团一样，过期免费退，结果不能退，限期1个月。这会让人联想到这个产品不支持退款，对保养和其他项目就会特别谨慎。
这其实也是我的一次体验，但我相信这类场景，很多用户都会出现。钣金喷漆、清洗养护等等功能，消费频率都是非常低的，所有服务中，只有洗车的频率高。所以购买的几率大，遇到这种场景的几率也大。即使后来我看到保养项目支持退款，还是会犹豫，因为不清楚退款流程。
5.5.3 场景三：朋友介绍一番后，用户下载APP并打开
这个和场景一类似，区别在于，听到广告人们会更高要求来对待产品。用户都是知道广告会夸大的，用户下载APP，一方面是被广告吸引；另一方面也是想验证下广告的真实性和自己的判断，存在一种找茬的心理。
所以如果能满足广告用户，也基本能满足人们介绍的用户。
5.5.4 场景四：到时间保养了，打开APP预约保养
这种场景说明用户已经用过了保养服务，知道大概的操作流程，可能存在的需求是去上一次保养的4s店，人们对熟悉的事情总是比较倾向的。
如果能展示上次保养的信息，里面有上次保养的4s店，保养的项目和金额，以及保养的公里数等信息，可能会给用户更好的体验。
5.5.5 场景五：车坏了，4s店维修评估后发现费用很高，打开APP看有没有优惠
这种场景需要清晰的功能展示，让用户能够清晰的看到自己的目标。这点我觉得乐车邦做的不错，首页的导航简介明了。
见下图（图16）：
图16 首页功能图
5.5.6 场景六：看到产品的推送，发现有活动，点击推送，或者打开APP
这种场景比较常见，通常的做法，如果是点击推送，直接打开APP跳转到活动页。单独打开APP，那就要让用户能轻易找到。但即使这样简单的做法，很多产品依然做不好，找活动内容几乎要翻遍整个APP。这一点上，乐车邦首页最顶端的活动展示区，应该可以非常好的做到这点。
总体来看，乐车邦对用户场景的考虑是比较好的，局部需要优化的功能可能正在完善中，以上就是我对使用场景的分析。
六、营销推广分析
6.1 线上渠道分析（数据来源于易观千帆）
根据数据统计：
乐车邦苹果手机用户最多，达到34.2%，其次是华为、荣耀、OPPO。
从下图（图17）可以看到，除苹果商店外，通过华为应用市场下载乐车邦的用户达到82.44%，其次是OPPO，下载量占12.08%。下载渠道和用户手机品牌重合度高，基本可以反映出线上渠道主要通过应用市场推广，只要推广平台是华为和OPPO应用平台。
而苹果手机用户，主要通过线下推广。因为乐车邦的用户都是车主，有一定消费能力，苹果手机用户偏多，下面会分析到。
图17 用户线上渠道图
6.2 线下广告分析（数据来源于易观千帆）
根据数据统计，过去6个月，除上海（乐车邦总部）之外的超一线城市，都出现了大幅度的波动，见下图（图18）。一线城市也存在不同程度的波动，这基本可以反映出乐车邦的推广策略——大规模的广告轰炸一个城市，让用户都知道这个产品之后，让其自然发展。
因为汽车保养始终不是高频次的服务，用的少，聊的也少，口碑传播还是有一定困难，所以会出现用户上升后大幅度下滑。在合适的时机，再投放一波广告，再次出现大幅上升。
其实这也是非常好的投放策略，对于这种低频次的应用，最重要的占领用户心智，让用户想要保养得时候，首先想到你。
占领心智最直接的方式就是大规模的长期广告投放，但因为乐车邦几乎垄断了4s店低价保养这个市场，加上对于保养这种需求，广告是不能增加消费频次的，消费者不会因为多听了几遍广告就多保养几次，所以根据场景投广告，一波一波的慢慢占领用户心智。
广告语也是简单粗暴，4s店低价保养，一句话就说清楚能给用户带来什么利益，用户的接受程度非常高。加上投放策略好，选择在用户有需求的时候投放，所以增长幅度非常大。
图表可以看到：17年12月的深圳用户占比0.77%，到了18年1月份（春节前）占比达到9.35%，增幅达到1100%。之后的2月份迅速下跌，到了3月份（春节后）又一次暴增。
图18 用户城市分布图
从前面提到的战略看，乐车邦的产品目标还是很明确的，目前主要聚焦在汽车售后服务电商平台的建设。从产品的框架和功能的设计，细节的优化中都能体现这一点，即使产品可能还存在一些优化，但是在朝着目标走。
最后，祝愿乐车邦能够在后面的长跑中坚持住，为用户创造更多的价值。
以上，是我对“乐车邦”产品的思考和分析，文中可能会有考虑的不全面或不正确的地方，欢迎指教。
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