yc你学到了吗
文/金错刀
“我特别喜欢用两性关系来形容产品和用户的关系，吸引用户就像谈恋爱，留住用户就像过日子。”
Kevin Hale是YC（Y Combinator被《福布斯》评为美国最有价值的孵化器，简称YC）合伙人、免费网页表单设计制作工具Wufoo的创始人。Kevin在2006年创办了这款产品，当时只获得了11.8万美元的投资。但是这款产品简单易用、个性独特，在众多的表单制作工具中颇受好评，甚至不少世界500强公司也在使用这款产品。2011年网络调查公司Survey Monkey收购了Wufoo，它给投资者带来29561%的回报率，而那些融资2500万美元的公司，给投资者带来的平均回报率是676%。
Kevin究竟有什么秘密武器，能让这么一件看起来有些枯燥的数据产品，赢得用户芳心。YC合伙人做产品的“把妹”秘诀：
第一次见面妹子挖鼻屎，还约么？
Kevin认为，在任何人际关系中，第一印象很重要。做产品就像谈恋爱，如果你和一个妹子第一次约的时候就看到她时不时的挖鼻屎，你还想和她继续交往下去吗？但是如果你们已经结婚二三十年了，你会因为看到老伴躺在沙发上慢悠悠地挖鼻屎就打电话给律师让他起草离婚文件吗？很多时候第一印象决定一个产品的生死，那些用心做产品的人，会用尽各种办法来强化第一印象。无论是登陆页面，链接，广告，这一切都是让用户喜欢上这个产品的机会。
以wufoo的登陆页面为例，右上角是恐龙吉祥物，当鼠标悬停在上面的时候，原本会出现的帮助文字会变成小恐龙的叫声，这样的小改动会让用户会心一笑。很多人在做产品的时候，忘记考虑人性化。从来不去想用户在看到这个产品时脸上会是怎样的表情。
再比如视频网站vimeo的登陆页面，虽然这个已经是很老的版本了，但它真的很漂亮。当你搜素“放屁”这个关键词的时候，滚动鼠标浏览搜素结果的时候，你能听到放屁的声音。你看到这个小玩意会分享给你的小伙伴吗？（这个和在百度里搜素“duang”的时候的感觉很类似，有兴趣的小伙伴可以自己去试试）。
Kevin说：“当Wufoo做第三版API的时候，我们考虑的问题是怎样能体现公司的特色。很多其他的公司会选择举办了API编程比赛，奖品无非是iPhone、Ipad。我们不想这么没品，由于公司几个创始人对中世纪的一切充满兴趣，于是我们就从中世纪入手，我们定制了一把中世纪战斧，作为开发比赛的奖品。这个活动收获了无数的点赞，结束的时候我们收获了25个应用，当时如果靠砸钱，完全不可能在这么短的时间里得到这么高质量的应用。我们创造了一个与众不同的第一次。”
留住用户就像过日子
在婚姻生活中，夫妻会有争吵，但基本上都是因为相同的几件事：钱、小孩、性生活、嫉妒、妯娌关系等等。对于产品来说，也是如此。开价过高，用户就不乐意。孩子，就是我们的客户端。性生活就是产品性能和更新速度，你够持久吗？这些因素有哪一个处理不到位，就会让用户和产品闹别扭。因此，Wufoo特别重视客户服务，一个糟糕的客服影响用户的留存率。
很多公司的做产品，技术出身的联合创始人一旦完成了产品的创建，眼睛里只有前途和机遇，觉得自己是天才，每一行代码都完美无缺。但是当产品推向市场的时候，一大堆问题就来了，而他们只做产品不管维护，要么把反馈回来问题压在那里不管不顾，要么干脆请人来打理。
我们的办法是，在我们的团队里，每个人都是客服，尤其是开发人员。当然我们不是第一个想到这个法子的人，美国著名旅游搜索引擎Kayak的Paul English是这个法子最忠实的拥护者，Paul English 是这样做的，他在程序猿办公室的正中央放了一台红色的客服电话，专用于接听用户反馈。有人问他：“你付给工程师们每年12万美金甚至更多，就为了让他们接接电话？专门雇个人做客服划算多少倍了好么？”Paul English回答说：“试想一个工程师如果三番两次接到关于同一个问题的投诉电话，他一定会停下手头工作，赶紧修改产品，直到再也接听不到类似电话，对不对？”这是个以柔克刚的手法，通过程序猿和用户之间的直接对话，让反馈和修复无缝对接。在创业公司发展初期，疏远用户、回避问题的行为，是造成用户流失的最主要的原因。
Wufoo所有的客服的工作都由团队里的10个人轮流完成，每人一天。每周会收到大约400个问题。公司规定，早九点到晚九点是工作时间，在这个时间段对每个反馈的处理时间不能超过12分钟，其他时间不能超过一个小时。周末也不能多于24小时。Wofoo一直遵循着这个规则，直到发展到今天的规模。
甜言蜜语也不能少
美国婚姻家庭领域学者JonhGottman注意到，有些夫妻在一起生活了十几年，突然就离婚了，没有任何征兆。原因是二人之间没有了激情。通过分析他认为，人际关系有时也遵循热力学第二定律：在一个封闭分能源系统里，能量会不断流失，所以你必须不断地添加新的能量进去来保持稳定。很多公司向用户说“情话”不够走心，他们表达我在乎你的方式通常是会建一个博客或者时不时发一些消息给用户。但很多时候这种做法是徒劳无功的。
Wufoo开发出一个提醒功能，上面记录着每个新功能推出的时间，用户登陆的时候，系统会看到他上一次的登陆日期，并发一条消息：嘿，小伙伴，你不在的这段时间，Wufoo又有新功能推出哦，赶快试试吧。用户特别喜欢这个提醒。
除此之外，Wufoo的甜言蜜语还包括给用户手写感谢卡片，对那些付出报酬的用户说一声：“谢谢你！”第一年Wufoo给所有用户写了感谢信，到第二年的时候用户实在太多，没有办法，只好只给大客户写卡片了，有一天有一个用户写来了信说：“我真的很喜欢你们去年寄给我的卡片，我只是想说，今年的我还没有收到，但我真的很期待，我知道你们没有忘记我，谢谢” Kevin说：“我们当时就感觉真操蛋，也许超越期待最好的办法，就是在一开始就不要给予。我们开始苦思冥想，最终决定，既然一年写一次Hold不住，每周写一点或许OK的，就算我们永远做不到写遍每一个用户，但总能有那么点不同吧。”
Kevin一直认为，之所以需要营销，是因为你的产品还不够优秀，所以才要做这些额外的事情。你该去想一想怎样才能让人们愿意在茶余饭后去谈论、分享你的产品。当你的产品足够尖叫时，那些愿意把你的产品进行口口相传的人们就是你最好的销售大军。
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