「电商网站设计」电商网站设计 | 如何规划帮助中心？

电商网站设计

我认为电子商务网站中组成帮助中心的四个元素分别：搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导。在分析其元素前，我们先详细分析一下帮助中心：

帮助中心的定位

帮助中心的定位是帮助用户解决直接解决问题。

帮助中心的用户

将用户分为有新用户和老用户，新用户点进来最可能需要一个新手指导；

老用户点进来可能需要咨询一般问题，比如修改密码，查看优惠券，修改订单等，在帮助中心用户咨询的问题可能不能第一眼看到，因此需要一个搜索框帮助用户搜索问题。

帮助中心问题分类

分为服务类问题与直接展示答案类问题。有的问题需要用户根据步骤进行一步一步点击操作，即自主化服务，有的问题提供文字解释即可。

根据用户咨询问题是否解决的情景

分为三个部分，首先帮助中心恰好有用户需要咨询的问题，用户可以通过点击相关问题即可解决自己的问题；

其次，用户第一眼没有在帮助中心解决问题，有个搜索框，用户的问题如果搜索框没有办法解决；

那么就需要进行最后一步，留下客服相关联系方式（智能机器人），用户就可以进行人工服务，让用户有问题都能够得到解决，不至于遗憾离开。

综上所述，我认为帮助中心组成的四个元素分别是：搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导。

搜索框

比较典型的是1号店搜索框与淘宝搜索框

1号店的搜索框根据关键词搜索，展示相关问题。问题展示均只有最相关的一页，问题都采用点开的形式，一般能购解决用户相关问题。

淘宝的搜索框是业界典范。可以根据搜索的内容展示相关信息链接；也可以根据搜索相关内容进行筛选最合适的内容，更能通过订单号搜索出对应的解决方案。

京东的搜索框可以定位到会员等级，比如搜索运费，会给出该账号对应的会员等级已经运费的收费标准。

常规问题

常规问题通常采取列表的形式。

通过列表，用户可以容易找到自己问题的分类，另外将列表中常用问题单独出来，方便用户一眼能够看到~

自助服务

自助服务，重要的是展示的逻辑顺序。

客服和新手指导就略过了~

帮助中心做得好，能让用户最直接找到自己的问题的答案，能够节约网站的运营成本。

另外帮助中心的点击并不是越高越好，太高说明网站存在问题，因为非常多的困惑才点击，因此需要首先优化的是网站，而不是帮助中心。基于此，来帮助中心的人不多，且都是来寻求帮助的，因此不建议帮助中心放广告。