「滴滴拼车」如何解决滴滴拼车用户违规行为

滴滴拼车

提问

如何解决拼友不遵守规则问题，例如迟到，不在定点上车等？

回答

终极思想：变“低配版”快车为“豪华版”公交。试想，如果是坐公交车，拼友是否会不在指定地点上车呢？答案肯定是不会。

因此，要把“拼车”文化，从出租车转变为公交车，让用户认为自己的体验远超公交车，而不是自己因为降低了消费，也相应的损害了体验。

具体方案：

1. 基于大数据和路线进行精确匹配“拼友”

拼车最容易损害用户体验的方面莫过于绕路、等人浪费时间等方面。一旦“拼友”意识到自己的体验可能会降低，便会采取某些方法，打破规则，降低自己需要付出的努力，挽回可能造成的体验损失。

为此，针对上述提到的问题，需要借助技术对拼单进行规范。毕竟当拼单的体验和独自打车的体验相近时，拼友违规操作的概率将大大降低。具体规则如下：

首选出行路线相邻近（起点、终点均相临近）的拼友完成拼单；

其次选出行起点相邻近的拼友完成品单；

再次选B拼友的出行起点在A拼友的出行线路中的情形，促成拼单。

2. 金钱激励政策

拼友违规行为的另一个重要原因在于，拼车文化尚未成型，市场需要教育。教育市场最有效的方式，莫过于经济刺激。虽然依靠红包对用户进行行为矫正和市场教育，不是长久之计，但对于市场初期来说，经济刺激仍然是不可或缺的一环。

在制定经济刺激战略时，一定要充分考虑成本。以红包补贴为例，其成本计算公式为：

每日红包成本 = 每天使用滴滴打车的用户数 * 平均每人每天使用滴滴打车的频次 * 使用拼车功能的占比 * 平均每次拼车红包的价格 * 红宝变现率

根据目前掌握的第三方数据，滴滴出行的日活用户约为1200万（数据来源于艾瑞APP 指数），平均每人每天打开滴滴出行的平次约为7次（数据来源于猎豹移动），假设使用拼车功能的占比为10%，假设平均每次拼车红包的价格为3元，假设红包变现率为0.1%。

那么，根据上述公式，每日红包成本为25200元。

确定了每日红包成本的同时，更需要确定红包的使用规则。具体规则如下：

对于在规定时间规定地点上车的拼友，可提供拼车专用的红包。

对于未在规定时间和规定地点上车的拼友，前三次进行警告，随后可适当增加车费，作为违规操作的惩罚。

红包奖励可能所有人都会想到，但是有奖必有罚，奖励容易惩罚却很难。罚太重，用户直接被吓跑了，罚太轻，用户完全不Care。因此，如何惩罚违规用户是一个极为敏感的问题。

基于心理学和博弈论的研究，我在这里提出一个源自囚徒困境的脑洞版的红包惩罚游戏——拼车博弈。

假设一次拼车中有拼友两人，分别为A和B。那么如果A和B同时没有任何违反规定的行为，那么两人可获得小额红包奖励，为0.5元。如果A未违规B违规，那么A可以获得红包奖励，为3元，相应的，如果A违规B未违规，那么B将获得红包奖励，为3元。如果A和B同时违规，那么司机可获得红包奖励，为3元。

那么，A和B的收益矩阵如下：

根据博弈论，A和B的最有操作都是不违规，又根据心理学，此时A和B进入短暂的竞争关系，如果因为自己违规操作，将使得对手获得大额红包，对于A和B来说都是不可接受的。

因此，基于“拼车博弈”的红包模型，能够通过较低成本的投入，促进用户不采纳违规的行为，同时还颇具趣味性，具备借势营销的条件。

3. 建立相应的会员体系和积分任务

为了增加用户粘性，同时培养优质用户，会员体系是产品运营不可或缺的一环。在运营拼车业务的时候，在会员体系中加入相关内容，利用相关规则，可以促进拼友符合规则的行为。具体规则如下：

拼友每完成一次符合规则的拼车业务，可以获得相应的积分和里程，积分有利于其会员身份的升级，里程则可以在滴滴商城中兑换商品。

拼友每进行一次违规的拼车业务，其获得的积分和里程会打折扣。

制定更多的游戏化任务，让拼友在完成游戏任务的同时，自然履行符合规定的行为。

总之，上述步骤的终极目的，都是为了让拼友转变思想，不再认为滴滴拼车是用户体验有所降低的快车或专车服务；而将滴滴拼车看作用户体验得到较大提升的公交车服务，这样用户就会更乐于采取符合规则的行为来完成拼车业务，同时也能获得切实的好处和满意的心态。

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议