突发事件处理
东东推荐：产品经理又称“产品汪”，日常工作多而且繁琐，经常会出现突发事件需要处理，所以处理突发状况的技能已经是产品经理必备技能之一。
在日常工作中，我认为有且仅有以下3种情况：
制定工作计划；
处理工作计划中的事件；
处理突发性事件（计划外事件，如参加临时举行的会议、需紧急回复的邮件等）。
在每天繁忙的工作中，我们免不了会遇到各类突发性事件，从而影响、干扰我们完成既定的工作计划。令人头痛，需采用必要地手段将其产生的负面影响控制在最小范围。以下将对此话题作深入探讨。
一、背景介绍
1、文章中涉及到的数据均来源于我个人的工作日志（2010年7月-9月）。
2、因为我的职业为产品经理，所以文章中的数据具有明显的职业倾向性，数据仅供参考，但解决方法是通用的。
二、突发事件无法避免
以我为例，在连续58个工作日里，出现突发事件的工作日为57天，出现概率高达98%，无法避免，每天都要面对。
三、平均每天需要花费19%的工作时间处理突发事件
经过统计发现了一个有趣的现象：星期一到星期五的每天处理突发事件时间占当天工作总时间比例呈w型波动变化。其中星期一的突发性事件最多，高达22.4%，星期二下降到最低，仅为15.7%，周三再次上升……出现这种现象主要是因为星期一是每周上班的第一天，经过一个周末的积累，总是会有更多意想不到的事情出现，而当处理完这些突发事件后，星期二的突发事件自然就下降了。同理到了星期三新的一波突发事件有来了……平均下来，我每天需要花费19%的工作时间来处理各类突发事件。
图1 一周内的突发事件呈W型波动变化
既然每天要花费近20%的工作时间来处理突发性事件，那么这些事件对于一个产品经理来说是否有价值呢？首先按照产品阶段划分，将产品经理的工作职责做如下分类，具体内容详见《互联网产品经理的工作职责》：
市场及用户研究；
产品运营；
市场推广。
其中对于产品经理来说，最有价值的工作应当为市场及用户研究、产品规划及设计及产品运营当中的数据分析等工作内容，平时应当将工作重心向这几个方面倾斜。
而通过分析，在突发性事件里有68%均为产品运营范畴，多为紧急但不重要的工作，其价值不大，应当采取必要手段进行控制，以免影响正常的工作进展。
图2 68%的突发性事件均为产品运营工作范畴
五、处理突发性事件的方法
1、做好每天处理突发性事件的心理准备。此类事件每天都会出现，无法避免，如果不出现反而奇怪。突发事件既有可能是一次危机，也有可能是一次机会，因为化解危机本来就是一次展现自我的机会。平时做好准备，机会就会到来。
2、养成制定工作计划的习惯。明确每天的工作目标及内容，可以大大提高工作效率。详细介绍可详见我以前的文章《工作日志-提高工作效率的好方法》。
3、制定工作计划时，需预留20-25%左右的富余时间。以便应对各类突发性事件。尤其是星期一，要多预留出25%的时间。
4、制定处理突发性事件的工作流程。以下是我总结出4个处理要点：
步骤1：如果是紧急事件（如领导突然找你谈话，突然接入的电话），无法授权他人或推迟处理，则记录当前的工作进度，然后立即完成紧急事件，待完成后再处理之前中断的工作。如果是非紧急事件，则跳到步骤2。
步骤2：把猴子踢回去，或者授权给他人处理。如果无法执行则跳到步骤3。
步骤3：判断如果完成该事件需要花费小于5分钟的时间，则立即完成。如果需花费大于5分钟的时间，则跳到步骤4。
步骤4：将该事件记录，然后安排到统一的时间内（如每天下班前一小时或转天）集中处理，不要影响当前工作进度。
5、对于已经准确处理过的突发事件，要做好总结和回顾。以此来做好下次同类型事件的预测工作，并纳入工作计划中，减少突发事件的数量。
目前就我个人而言，平均每天需花费19%的时间来处理各类突发事件。希望到2010年年底的时候，这个比例能够降低到15%！就算是个很大的阶段性成果了。同时希望有幸看到这篇文章的朋友也能有所收获。
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